Der britische Telekommunikationsanbieter Virgin Media muss wegen schwerwiegender Verstöße gegen den Verbraucherschutz eine Rekordstrafe in Höhe von 28 Millionen Pfund (rund 33 Millionen Euro) zahlen. Die britische Regulierungsbehörde Ofcom wirft dem Unternehmen vor, über mehrere Jahre hinweg systematisch versucht zu haben, Kundinnen und Kunden an einer Kündigung ihrer Verträge zu hindern oder den Wechsel zu einem anderen Anbieter erheblich zu erschweren. Es handelt sich um die höchste Geldbuße, die Ofcom bislang im Rahmen seiner Verbraucherschutzvorschriften verhängt hat.
Nach den Ermittlungen der Behörde sollen zwischen Januar 2022 und September 2024 Millionen Telefonate mit Kunden fehlerhaft oder bewusst manipuliert behandelt worden sein. Ziel sei es gewesen, Vertragskündigungen hinauszuzögern oder ganz zu verhindern. Betroffen waren Verbraucher, die ihren Internet-, Telefon- oder Fernsehvertrag beenden oder zu einem günstigeren Konkurrenten wechseln wollten.
Die Untersuchung brachte zahlreiche problematische Praktiken ans Licht. Demnach wurden Kunden mehrfach zwischen verschiedenen Mitarbeitern weitergeleitet, obwohl dies nicht notwendig gewesen wäre. In einigen Fällen sollen Callcenter-Mitarbeiter Anrufe bewusst beendet haben, sobald Kunden auf einer Kündigung bestanden. Andere Verbraucher wurden über längere Zeit ohne nachvollziehbaren Grund in Warteschleifen gehalten oder immer wieder dazu gedrängt, ihren Vertrag doch fortzusetzen.
Besonders kritisch bewertet Ofcom das interne Vergütungssystem des Unternehmens. Nach Angaben der Behörde erhielten Mitarbeiter finanzielle Anreize dafür, möglichst viele Kunden von einer Kündigung abzuhalten. Dieses Provisionsmodell habe die beschriebenen Verhaltensweisen begünstigt und dazu geführt, dass wirtschaftliche Interessen über die Rechte der Verbraucher gestellt wurden.
Hinzu kam eine weitere organisatorische Hürde: Innerhalb des Unternehmens durften Kündigungen nur von einer speziellen zweiten Gruppe sogenannter „Retention Agents“ bearbeitet werden. Dadurch mussten mehr als eine Million Kunden ihren Kündigungswunsch mindestens einem weiteren Mitarbeiter erneut schildern. Für viele Verbraucher bedeutete dies lange Wartezeiten, wiederholte Gespräche und erhebliche Frustration.
Die Regulierungsbehörde erhielt während des Untersuchungszeitraums 1.881 Beschwerden von Kunden, die über Schwierigkeiten beim Vertragsende berichteten. Einige sahen sich schließlich gezwungen, ihre Lastschriften zu widerrufen, um die Zahlungen zu stoppen. Dies führte teilweise zu Mahnungen oder negativen Einträgen bei der Bonitätsbewertung und verschärfte die Probleme zusätzlich.
Ofcom kritisierte zudem, dass Virgin Media bei den Ermittlungen nicht vollständig kooperiert habe. Deshalb fiel die Strafe besonders hoch aus. Da das Unternehmen die Verstöße letztlich einräumte und einem Vergleich zustimmte, wurde die ursprünglich vorgesehene Geldbuße jedoch um 30 Prozent reduziert. Die endgültige Strafe beläuft sich nun auf 28 Millionen Pfund.
Natalie Black, Direktorin für Infrastruktur und Konnektivität bei Ofcom, sprach von einem „schockierenden Verhalten“ gegenüber den Kunden. Bereits im Jahr 2022 habe die Behörde versucht, das Problem ohne förmliches Verfahren zu lösen. Da dies nicht gelungen sei, habe man sich schließlich zu harten Sanktionen entschlossen. Die hohe Geldbuße solle ein deutliches Signal an die gesamte Telekommunikationsbranche senden, dass Verstöße gegen Verbraucherrechte nicht geduldet würden.
Virgin Media entschuldigte sich inzwischen bei den betroffenen Kunden und erklärte, die festgestellten Mängel beträfen nur einen kleinen Teil der Kundschaft. Das Unternehmen habe seinen Kundenservice in den vergangenen Jahren grundlegend überarbeitet und erhebliche Investitionen in Schulungen, Qualitätskontrollen und neue Abläufe vorgenommen. Nach eigenen Angaben sei die Zahl der Beschwerden über Kündigungsprobleme inzwischen um 89 Prozent gegenüber 2023 zurückgegangen.
Auch Ofcom bestätigt, dass bereits zahlreiche Verbesserungen umgesetzt wurden. Dazu gehören ein überarbeitetes Vergütungssystem, strengere Qualitätskontrollen und neue Schulungsprogramme für Mitarbeiter. Darüber hinaus wurde 2024 das Verfahren „One Touch Switch“ eingeführt. Dieses soll den Wechsel des Breitband- oder Festnetzanbieters deutlich vereinfachen, indem Kunden den neuen Anbieter mit der Kündigung beim bisherigen Unternehmen beauftragen können.
Die aktuelle Geldbuße reiht sich in eine Serie hoher Sanktionen gegen Virgin Media ein. Bereits 2025 hatte Ofcom den Konzern mit 23,8 Millionen Pfund bestraft, nachdem während der Umstellung auf digitale Telefonanschlüsse Tausende Kunden zeitweise keinen Zugang zu lebenswichtigen Hausnotrufsystemen hatten.
Der aktuelle Fall zeigt eindrucksvoll, wie wichtig ein wirksamer Verbraucherschutz auf dem Telekommunikationsmarkt ist. Kunden müssen ihren Anbieter ohne unnötige Hürden wechseln oder Verträge kündigen können. Die Rekordstrafe gegen Virgin Media dürfte daher weit über Großbritannien hinaus Signalwirkung entfalten und den Druck auf Telekommunikationsunternehmen erhöhen, ihre Kündigungsprozesse transparenter, einfacher und kundenfreundlicher zu gestalten.
