Ungewollte Bücherlieferungen, plötzlich abgeschlossene Zeitschriftenabos oder Verträge rund um Glücksspiele: Bei den Verbraucherzentralen häufen sich Beschwerden von Menschen, die nach eigenen Angaben mit Verträgen konfrontiert werden, die sie so nicht abschließen wollten. Besonders Vertragsabschlüsse am Telefon stehen dabei in der Kritik.
Nach Angaben des Bundesverbands der Verbraucherzentralen wurden allein im ersten Halbjahr mehr als 24.000 Beschwerden über aufgedrängte Verträge registriert. Gegenüber dem entsprechenden Vorjahreszeitraum bedeutet das einen Anstieg um sieben Prozent.
Die Verbraucherschützer sehen deshalb Handlungsbedarf und fordern für telefonisch angebahnte Verträge eine zusätzliche Absicherung: Verbraucher sollen einem solchen Vertrag nicht bereits während des Gesprächs endgültig zustimmen können. Stattdessen soll eine Bestätigungspflicht eingeführt werden.
Mehr als 24.000 Beschwerden in sechs Monaten
Die Zahlen zeigen die Größenordnung des Problems. Mehr als 24.000 Beschwerden innerhalb eines halben Jahres bedeuten, dass sich täglich zahlreiche Verbraucher wegen Verträgen an Beratungsstellen wenden, die ihnen nach ihrer Wahrnehmung aufgedrängt wurden.
Dabei geht es laut den vorliegenden Angaben unter anderem um Bücher, Zeitschriften und Glücksspiele. Gemeinsam ist den Fällen, dass Verbraucher anschließend mit einem Vertrag oder entsprechenden Forderungen konfrontiert werden, obwohl der Vertragsabschluss aus ihrer Sicht nicht bewusst oder nicht in dieser Form erfolgt ist.
Dass die Zahl der Beschwerden innerhalb eines Jahres um sieben Prozent gestiegen ist, verschärft aus Sicht der Verbraucherzentralen den Handlungsdruck.
Das Telefon als problematischer Vertriebsweg
Besonders kritisch sehen die Verbraucherschützer Verträge, die während eines Telefonats zustande kommen.
Das grundsätzliche Problem liegt auf der Hand: In einem Gespräch müssen Verbraucher unmittelbar reagieren. Anders als bei einem schriftlichen Angebot haben sie häufig keine Gelegenheit, Konditionen in Ruhe zu lesen, Preise zu vergleichen oder einzelne Vertragsbestandteile noch einmal zu überprüfen.
Hinzu kommt, dass nach einem Telefonat unterschiedliche Vorstellungen darüber bestehen können, was tatsächlich vereinbart wurde. Aus einem vermeintlichen Informationsgespräch kann aus Sicht des Anbieters ein Vertrag geworden sein, während der Verbraucher davon ausgeht, lediglich Interesse bekundet oder weitere Informationen angefordert zu haben.
Genau an dieser Stelle soll die von den Verbraucherzentralen geforderte Neuregelung ansetzen.
Verbraucher sollen Verträge nach dem Gespräch noch einmal bestätigen
Der Bundesverband fordert eine Bestätigungspflicht für Verträge, die am Telefon entstehen.
Das Prinzip: Eine mündliche Zustimmung während des Telefonats soll nicht genügen. Verbraucher sollen nach dem Gespräch zunächst die Möglichkeit erhalten, Abstand von der Verkaufssituation zu gewinnen. Anschließend müssten sie der Vereinbarung noch einmal in Textform zustimmen.
Damit würde der entscheidende Vertragsabschluss aus der unmittelbaren Gesprächssituation herausgelöst.
Der Kunde könnte beispielsweise noch einmal überprüfen, welches Produkt angeboten wurde, wie hoch die Kosten sind und welche Laufzeit oder sonstigen Bedingungen vereinbart werden sollen. Erst danach würde er seine Zustimmung in Textform erteilen.
Zeitlicher Abstand soll vor übereilten Entscheidungen schützen
Entscheidend an der Forderung ist deshalb nicht nur die Textform. Die Verbraucherzentralen verlangen ausdrücklich einen zeitlichen Abstand zwischen dem Telefonat und der abschließenden Zustimmung.
Damit soll verhindert werden, dass Verbraucher noch während eines möglicherweise verkaufsorientierten Gesprächs zu einer Entscheidung gedrängt werden.
Eine nachträgliche Bestätigung könnte zugleich für mehr Klarheit sorgen: Gibt ein Verbraucher diese nicht ab, wäre deutlich erkennbar, dass er den telefonisch besprochenen Vertrag nicht abschließend bestätigen möchte.
Bücher, Zeitschriften und Glücksspiele sorgen für Beschwerden
Die Bandbreite der beanstandeten Verträge zeigt, dass sich das Problem nicht auf eine einzige Branche beschränkt. In den Beschwerden geht es beispielsweise um Bücher und Zeitschriften, aber auch um Angebote aus dem Glücksspielbereich.
Gerade bei regelmäßig wiederkehrenden Leistungen kann ein ungewollter Vertragsabschluss langfristige Folgen haben. Aus einer zunächst überschaubaren Forderung können wiederkehrende Zahlungsverpflichtungen entstehen.
Für Verbraucher beginnt dann häufig ein aufwendiger Prozess: Sie müssen klären, ob überhaupt ein Vertrag zustande gekommen ist, gegebenenfalls widersprechen beziehungsweise bestehende Verbraucherrechte geltend machen und sich mit weiteren Zahlungsaufforderungen auseinandersetzen.
Nicht jede Zahlungsaufforderung vorschnell akzeptieren
Wer nach einem Telefonat überraschend eine Vertragsbestätigung, Rechnung oder Zahlungsaufforderung erhält, sollte zunächst nachvollziehen, welcher Vertrag angeblich abgeschlossen wurde und auf welcher Grundlage die Forderung erhoben wird.
Dabei können Unterlagen wie E-Mails, SMS, Briefe und vorhandene Gesprächsnotizen wichtig sein. Auch der Zeitpunkt des Anrufs und die verwendete Telefonnummer können später bei der Rekonstruktion des Vorgangs helfen.
Verbraucher sollten zudem unterscheiden zwischen der Frage, ob überhaupt ein Vertrag zustande gekommen ist, und möglichen Rechten, sich von einem bereits geschlossenen Vertrag wieder zu lösen. Welche Möglichkeiten im konkreten Fall bestehen, hängt von den jeweiligen Umständen ab.
Verbraucherschützer wollen die Beweisposition der Kunden stärken
Eine Bestätigungspflicht könnte einen weiteren praktischen Vorteil haben: Der Wille zum Vertragsschluss wäre leichter dokumentierbar.
Statt später darüber zu streiten, welche Aussagen während eines Telefongesprächs gefallen sind, gäbe es eine zusätzliche Erklärung des Kunden in Textform. Verbraucher könnten sich die Vertragsbedingungen ansehen und anschließend bewusst entscheiden, ob sie das Angebot tatsächlich annehmen wollen.
Für seriöse Unternehmen könnte eine solche Regel ebenfalls für größere Klarheit sorgen, weil sich eindeutiger dokumentieren ließe, dass ein Kunde einem Angebot nach dem Telefonat tatsächlich zugestimmt hat.
Sieben Prozent mehr Beschwerden sind ein Warnsignal
Die Entwicklung der Beschwerdezahlen zeigt jedenfalls, dass das Problem aus Sicht der Verbraucherzentralen nicht kleiner wird. Mehr als 24.000 registrierte Beschwerden im ersten Halbjahr und ein Plus von sieben Prozent gegenüber dem Vorjahreszeitraum bilden die Grundlage für die Forderung nach strengeren Regeln.
Im Mittelpunkt steht dabei ein vergleichsweise einfaches Prinzip: Ein „Ja“ während eines Verkaufsgesprächs am Telefon soll nicht das letzte Wort sein.
Verbraucher sollen das Angebot anschließend noch einmal vorliegen haben, darüber nachdenken können und erst mit einer gesonderten Zustimmung in Textform den Vertrag bestätigen.
Damit wollen die Verbraucherzentralen insbesondere Situationen entschärfen, in denen Menschen erst nach dem Telefonat feststellen, dass aus einem Gespräch offenbar ein kostenpflichtiger Vertrag geworden ist.
