Willkommen im neuen Zeitalter des Kundenservice bei der US-Sozialversicherung! Die Social Security Administration (SSA) hat eine brillante neue Strategie entwickelt: Wenn die Realität zu schlecht ist, um sie zu zeigen – dann zeigt man sie einfach nicht mehr.
Früher konnte man online nachsehen, wie lange man im Schnitt warten muss, bis endlich ein Mitarbeiter ans Telefon geht. Heute? Nichts davon. Stattdessen prangt auf der Website stolz: „Durchschnittliche Wartezeit: 19,2 Minuten“ – allerdings ohne Rückrufzeiten und ohne Realität.
Journalisten, Senatoren und normale Menschen (also all jene, die es wagen, tatsächlich anzurufen) berichten von etwas ganz anderem: Zwei Stunden in der Warteschleife, dann Verbindungsabbruch. Oder auch: nie eine Verbindung. Ein echtes Abenteuer für Freunde des gepflegten Nervenzusammenbruchs.
Kommissar Frank Bisignano erklärt das elegant: Wenn man den Leuten die echten Wartezeiten zeigt, dann rufen sie ja vielleicht nicht mehr an. Und das wäre ja… schlecht? Oder gut? Unklar. Jedenfalls sei es eine „Motivationsmaßnahme“ – etwa so, wie wenn man einem Marathonläufer sagt, das Ziel sei nur noch 2 Minuten entfernt. Und dann stellt man es auf einen anderen Kontinent.
Senatorin Elizabeth Warren ist weniger begeistert. Sie ließ ihre Mitarbeiter selbst testen: Ergebnis? Über die Hälfte der Anrufe endeten ohne menschlichen Kontakt, der Rest mit kaputten Nerven. Der Durchschnitt: 102 Minuten Wartezeit. Und der neue Transparenzstandard: „Bitte nicht nachfragen.“
Aber keine Sorge: Auf der Website wird weiterhin betont, wie schnell man online Hilfe findet. Falls man zufällig keine Fragen, keine Probleme, kein technisches Problem und keine Behinderung hat.
Nancy Altman, Präsidentin von Social Security Works, fasst es so zusammen: „Das ist kein Vergleich zwischen Äpfeln und Birnen – das ist ein Vergleich zwischen Äpfeln und Einhörnern.“ Die Webseite zeigt Traumzahlen, während die Realität in der Warteschleife verhungert.
Fazit:
Die Social Security Administration hat das Serviceversprechen neu definiert:
Wenn niemand durchkommt, gibt’s auch keine Beschwerden.
Oder, um es mit dem Motto der Trump-Ära zu sagen:
Weniger Staat, mehr Stille.
