Wer eine Reise über ein bekanntes Buchungsportal plant, entscheidet sich häufig ganz bewusst für einen bestimmten Anbieter. Erfahrungen, Vertrauen, Kundenservice oder Empfehlungen können dafür ausschlaggebend sein. Umso problematischer ist es, wenn sich während der Buchung der tatsächliche Anbieter ändert, ohne dass dies für den Kunden deutlich erkennbar ist.
Genau diesen Vorwurf erhebt die Verbraucherzentrale Niedersachsen gegen Booking.com. Nach Angaben der Verbraucherschützer werden Kunden, die dort die Option „Flug + Hotel“ auswählen, auf ein Angebot von Lastminute.com weitergeleitet. Die Verbraucherzentrale hält die Gestaltung für irreführend und hat deshalb Klage gegen die Booking.com B.V. eingereicht.
„Flug + Hotel“ führt zu einem anderen Anbieter
Ausgangspunkt ist eine zunächst gewöhnliche Reisebuchung: Verbraucher suchen auf Booking.com nach einem Hotel und möchten dazu einen passenden Flug buchen.
Wer ein entsprechendes „Flug + Hotel“-Angebot auswählt, bleibt jedoch nach Darstellung der Verbraucherzentrale nicht bei dem ursprünglich gewählten Reisevermittler. Stattdessen erfolgt eine Weiterleitung zu Lastminute.com der COMVEL GmbH.
Das allein wäre nicht unbedingt das entscheidende Problem. Kritisiert wird vielmehr, dass der Anbieterwechsel für Verbraucher nur schwer zu erkennen sein soll.
Denn Gestaltung, Farben und Aufbau der anschließenden Buchungsseite orientieren sich weiterhin am Erscheinungsbild von Booking.com. Dadurch könne beim Kunden der Eindruck entstehen, er befinde sich nach wie vor im Buchungsprozess des ursprünglich ausgewählten Portals.
Hinweis „powered by Lastminute.com“ nach Ansicht der Verbraucherschützer zu unauffällig
Zwar befindet sich laut Verbraucherzentrale auf der Seite ein Hinweis mit der Bezeichnung „powered by Lastminute.com“. Dieser sei jedoch leicht zu übersehen.
Die Rechtsexpertin der Verbraucherzentrale Niedersachsen, Johanna Ebert, kritisiert, dass Verbraucher, die sich bewusst für Booking.com entschieden haben, im weiteren Buchungsprozess nicht darüber hinweggetäuscht werden dürften, wenn die Vermittlung tatsächlich durch einen anderen Anbieter erfolgt.
Der tatsächliche Vertragspartner ist für Verbraucher keineswegs eine nebensächliche Information. Schließlich können sich Kunden gerade wegen bisheriger Erfahrungen, bestimmter Serviceleistungen oder aufgrund von Empfehlungen für ein bestimmtes Reiseportal entschieden haben.
Wechselt der Anbieter während des Buchungsvorgangs, sollte deshalb nach Auffassung der Verbraucherschützer eindeutig erkennbar sein, mit wem der Kunde es nun zu tun hat.
Verbraucherzentrale sieht Verbrauchertäuschung
Die Verbraucherzentrale Niedersachsen bewertet die Gestaltung als rechtswidrig und wirft Booking.com eine Täuschung der Verbraucher vor.
Das Unternehmen wurde deshalb unter anderem wegen dieses Buchungsablaufs abgemahnt. Nach Angaben der Verbraucherzentrale war Booking.com jedoch nicht bereit, die verlangte Unterlassungserklärung abzugeben und die beanstandete Darstellung entsprechend zu verändern.
Die Verbraucherschützer haben daraufhin Klage gegen die Booking.com B.V. eingereicht.
Damit muss nun gerichtlich geklärt werden, ob die Gestaltung des Buchungsprozesses tatsächlich gegen geltendes Recht verstößt. Dass die Darstellung rechtswidrig ist, steht bislang also nicht rechtskräftig fest, sondern ist die Rechtsauffassung der klagenden Verbraucherzentrale.
Kunden sollten vor dem letzten Klick den Vertragspartner prüfen
Der Fall zeigt zugleich ein grundsätzliches Problem bei Reisebuchungen im Internet: Die bekannte Marke, über deren Internetseite die Suche begonnen wurde, muss nicht zwangsläufig auch das Unternehmen sein, das die Reise am Ende vermittelt.
Verbraucher sollten deshalb insbesondere bei Kombinationsangeboten wie Flug und Hotel genau kontrollieren, welches Unternehmen tatsächlich als Vertragspartner beziehungsweise Vermittler genannt wird.
Besondere Aufmerksamkeit ist spätestens vor dem endgültigen Abschluss der Buchung erforderlich. Neben dem Gesamtpreis und den Reiseleistungen sollte geprüft werden, welches Unternehmen für die Buchung verantwortlich ist und an wen sich der Kunde bei Problemen wenden muss.
Die Verbraucherzentrale rät außerdem dazu, auf den im Impressum ausgewiesenen Anbieter zu achten.
Fazit
Wer Booking.com aufruft, dürfte zunächst erwarten, seine Reise auch über Booking.com abzuwickeln. Nach Darstellung der Verbraucherzentrale Niedersachsen kann sich das bei der Auswahl von „Flug + Hotel“ jedoch ändern: Die weitere Vermittlung erfolgt über Lastminute.com, während die Buchungsoberfläche weiterhin stark an Booking.com erinnert.
Ob der vorhandene Hinweis auf Lastminute.com ausreicht oder Verbraucher dadurch tatsächlich in die Irre geführt werden, wird nun Gegenstand des gerichtlichen Verfahrens sein.
Für Reisende bleibt deshalb eine wichtige Regel: Nicht allein auf Logo, Farben und Gestaltung einer Buchungsseite verlassen. Vor dem verbindlichen Klick sollte immer geprüft werden, mit welchem Unternehmen der Vertrag tatsächlich zustande kommt.
