Wer heute im Café oder Restaurant mit Karte bezahlt, kennt die Situation: Noch bevor die Zahlung abgeschlossen ist, erscheint auf dem Display die Frage nach einem Trinkgeld – oft mit gut sichtbaren Auswahlfeldern von zehn, 15 oder sogar 20 Prozent. Die Möglichkeit, gar kein Trinkgeld zu geben, ist dagegen häufig deutlich kleiner, versteckt oder erst nach einem weiteren Klick erreichbar. Genau gegen diese Praxis geht die Verbraucherzentrale Brandenburg nun vor. Sie hat einen Betreiber mehrerer Cafés abgemahnt und wirft ihm vor, Kunden durch die Gestaltung der Bezahlterminals unter Druck zu setzen. Der Fall könnte weitreichende Folgen für die gesamte Branche haben.
Das bargeldlose Bezahlen gehört inzwischen zum Alltag. Ob beim Bäcker, im Café, im Restaurant oder sogar beim Schuhkauf – vielerorts wird die Rechnung heute mit Karte oder Smartphone beglichen. Parallel dazu haben sich digitale Trinkgeld-Abfragen etabliert, die unmittelbar vor dem Abschluss der Zahlung erscheinen.
Was ursprünglich als komfortable Möglichkeit gedacht war, Servicekräfte unkompliziert zu belohnen, entwickelt sich nach Ansicht von Verbraucherschützern zunehmend zu einem Problem. Denn nicht jede digitale Trinkgeld-Abfrage ist neutral gestaltet.
Verbraucherzentrale sieht Kunden unter Druck gesetzt
Die Verbraucherzentrale Brandenburg kritisiert insbesondere Bezahlterminals, bei denen mehrere Trinkgeldbeträge sofort ins Auge fallen, während die Option „Kein Trinkgeld“ deutlich schwerer zu finden ist oder sogar erst über zusätzliche Menüpunkte ausgewählt werden kann.
Genau diese Gestaltung war Anlass für eine Abmahnung gegen einen Betreiber mehrerer Café-Filialen.
Aus Sicht der Verbraucherschützer darf Trinkgeld ausschließlich auf einer freiwilligen Entscheidung beruhen. Der Bezahlvorgang dürfe Kunden nicht durch die Gestaltung des Displays oder psychologischen Druck in eine bestimmte Richtung lenken.
Trinkgeld soll freiwillig bleiben
In Deutschland besteht grundsätzlich keine Verpflichtung, Trinkgeld zu geben. Es gilt vielmehr als freiwillige Anerkennung für guten Service.
Gerade deshalb sehen Verbraucherschützer kritisch, wenn Bezahlterminals den Eindruck vermitteln, dass Trinkgeld selbstverständlich oder sogar erwartet wird.
Wer mit Karte bezahlt, sollte frei entscheiden können, ob und in welcher Höhe er den Service honorieren möchte. Sämtliche Auswahlmöglichkeiten – einschließlich der Null-Prozent-Option – müssten daher gleichwertig dargestellt werden.
Psychologischer Druck an der Kasse
Besonders unangenehm wird die Situation häufig an stark frequentierten Verkaufsstellen.
Wer an einer gut besuchten Cafétheke oder Restaurantkasse steht und hinter sich bereits eine wartende Schlange bemerkt, fühlt sich schnell beobachtet. Während das Personal auf den Abschluss der Zahlung wartet und weitere Kunden anstehen, entscheiden sich manche Verbraucher möglicherweise für eines der sofort sichtbaren Trinkgeldfelder – nicht unbedingt aus Überzeugung, sondern um den Bezahlvorgang möglichst schnell abzuschließen.
Nach Auffassung der Verbraucherzentrale handelt es sich dabei um einen klassischen psychologischen Effekt, der Verbraucher zu einer Entscheidung bewegen kann, die sie unter weniger Zeitdruck möglicherweise anders getroffen hätten.
„Dark Patterns“ im Fokus
Verbraucherschützer sprechen in diesem Zusammenhang von sogenannten „Dark Patterns“.
Gemeint sind digitale Gestaltungsmethoden, die Nutzer gezielt in eine bestimmte Richtung lenken, ohne ihnen diese Einflussnahme unmittelbar bewusst zu machen. Solche Methoden sind bereits aus Online-Shops oder Abo-Portalen bekannt.
Dazu gehören beispielsweise besonders auffällige Schaltflächen für eine gewünschte Entscheidung, während alternative Optionen kleiner dargestellt oder bewusst versteckt werden.
Nach Ansicht der Verbraucherzentrale könnten bestimmte Trinkgeld-Menüs genau in diese Kategorie fallen.
Das Phänomen breitet sich aus
Längst betrifft die Diskussion nicht mehr ausschließlich Cafés oder Restaurants.
Immer häufiger begegnen Verbraucher digitalen Trinkgeld-Abfragen auch in anderen Bereichen des Einzelhandels oder bei Dienstleistungen. Selbst beim Kauf von Schuhen oder anderen Waren erscheinen inzwischen auf manchen Kartenterminals entsprechende Auswahlmenüs.
Dadurch stellt sich zunehmend die grundsätzliche Frage, in welchen Situationen Trinkgeld überhaupt angemessen ist – und ob digitale Systeme das bisher freiwillige Geben schleichend zu einer gesellschaftlichen Erwartung entwickeln.
Mehrheit der Verbraucher sieht die Entwicklung kritisch
Dass viele Menschen mit dieser Entwicklung unzufrieden sind, zeigt auch eine aktuelle YouGov-Umfrage im Auftrag der Deutschen Presse-Agentur.
Mehr als die Hälfte der Befragten bewertet digitale Trinkgeld-Abfragen eher negativ oder sogar sehr kritisch. Lediglich rund ein Drittel hält die entsprechenden Auswahlmenüs für sinnvoll oder positiv.
Die Ergebnisse verdeutlichen, dass viele Verbraucher zwar durchaus bereit sind, guten Service zu honorieren – sich dabei jedoch nicht durch auffällige Bildschirmgestaltung oder Zeitdruck beeinflussen lassen möchten.
Worauf Kunden achten sollten
Die Verbraucherzentrale rät Verbrauchern, den Bezahlvorgang nicht vorschnell zu bestätigen.
Vor dem letzten Fingertipp sollte genau geprüft werden, welcher Trinkgeldbetrag tatsächlich ausgewählt wurde. Ist die Null-Prozent-Option nicht sofort sichtbar, empfiehlt es sich, das Display sorgfältig durchzusehen oder das Personal um Hilfe zu bitten.
Denn erst mit der endgültigen Bestätigung wird der gewünschte Betrag verbindlich übernommen.
Signalwirkung für den Handel
Die Abmahnung der Verbraucherzentrale Brandenburg könnte weit über den konkreten Einzelfall hinausreichen.
Sollte sich die Auffassung der Verbraucherschützer durchsetzen, könnten zahlreiche Händler und Gastronomen ihre Kartenterminals künftig anpassen müssen. Die Gestaltung digitaler Bezahlvorgänge dürfte damit stärker in den Fokus von Behörden und Verbraucherschützern rücken.
Fest steht schon jetzt: Trinkgeld soll auch im digitalen Zeitalter eine freiwillige Anerkennung bleiben – und nicht das Ergebnis geschickter Bildschirmgestaltung oder subtilen psychologischen Drucks. Genau darüber wird in den kommenden Monaten voraussichtlich noch intensiv diskutiert werden.
