Ein Kunde wollte seinen Mobilfunkvertrag online kündigen und nutzte dafür den Kündigungsbereich auf der Internetseite des Unternehmens. Nach dem Klick auf den entsprechenden Button erhielt er jedoch die Mitteilung, dass seine Kündigung erst wirksam werde, wenn er zusätzlich innerhalb von sieben Tagen telefonisch bei der Hotline anrufe und die Kündigung dort nochmals bestätige. Sollte dieser Anruf nicht erfolgen, würde sich der Vertrag automatisch verlängern.
Der Kunde hielt dieses Vorgehen für problematisch und verwies darauf, dass er seine Kündigung bereits wirksam erklärt habe. Unterstützung erhielt er dabei auch von Verbraucheranwalt Thomas Hollweck. Nach seiner Einschätzung ist eine Kündigung rechtlich eine sogenannte „einseitige empfangsbedürftige Willenserklärung“. Das bedeutet, dass eine Kündigung grundsätzlich wirksam wird, sobald sie dem Unternehmen zugeht. Eine zusätzliche telefonische Bestätigung sei rechtlich nicht notwendig. Entscheidend sei lediglich, dass der Zugang der Kündigung nachweisbar ist. Da der Anbieter den Eingang der Kündigung bestätigt hatte, galt sie aus juristischer Sicht bereits als wirksam.
Der Fall zeigt jedoch ein grundsätzliches Problem vieler digitaler Kündigungsprozesse. Zwar existiert inzwischen eine gesetzliche Pflicht zum sogenannten Kündigungsbutton, doch die konkrete Gestaltung solcher Systeme sorgt weiterhin regelmäßig für Kritik. Verbraucherschützer werfen einigen Unternehmen vor, Kündigungen unnötig kompliziert zu machen oder Kunden durch missverständliche Formulierungen zu verwirren.
Im konkreten Fall erklärte 1&1 später, dass auf der Webseite zwei unterschiedliche Optionen angeboten würden. Neben „Jetzt kündigen“ gebe es auch die Möglichkeit „Kündigung vormerken“. Nur die direkte Kündigung führe unmittelbar zur Vertragsbeendigung. Bei der Vormerkung sei zusätzlich ein Anruf notwendig.
Genau darin sehen Kritiker jedoch eine erhebliche Gefahr für Verbraucher. Viele Kunden könnten den Unterschied zwischen einer bloßen Vormerkung und einer tatsächlichen Kündigung nicht eindeutig erkennen — insbesondere wenn die Gestaltung der Buttons oder Hinweise unübersichtlich wirkt.
Der Fall wirft damit erneut Fragen zur Verbraucherfreundlichkeit digitaler Vertragskündigungen auf. Der Gesetzgeber hatte den Kündigungsbutton eingeführt, um Verbraucher besser vor versteckten Hürden und automatischen Vertragsverlängerungen zu schützen. Die aktuelle Diskussion zeigt jedoch, dass Unternehmen weiterhin Spielräume bei der konkreten Umsetzung nutzen.
Verbraucherschützer raten deshalb dringend dazu, Online-Kündigungen immer sorgfältig zu dokumentieren. Dazu gehören:
- Screenshots,
- Bestätigungsmails
- und schriftliche Nachweise über den Eingang der Kündigung.
Gerade bei Mobilfunkverträgen, Streamingdiensten, Versicherungen oder anderen Online-Abonnements kommt es immer wieder zu Streitigkeiten über Kündigungen und automatische Verlängerungen.
Der aktuelle Fall macht deutlich, dass Verbraucher trotz gesetzlicher Schutzregeln weiterhin sehr genau darauf achten müssen, welchen Button sie tatsächlich anklicken — denn aus einer vermeintlich abgeschlossenen Kündigung kann sonst schnell eine unerwartete Vertragsverlängerung werden.
