Bequemer Klick, schnelle Lieferung – doch wenn es um die Rückgabe geht, hört für viele die Online-Shopping-Freude auf. Laut einer aktuellen Umfrage des Digitalverbands Bitkom behalten rund 50 Prozent der Online-Kundinnen und -Kunden Produkte, die sie eigentlich zurückgeben wollten – einfach weil der Rückgabeprozess zu kompliziert ist.
Die Gründe für den Verzicht auf die Rücksendung sind vielfältig: fehlende Rücksendeetiketten, unklare Abläufe, lange Erstattungszeiten oder eingeschränkte Versandoptionen. Viele Verbraucherinnen und Verbraucher empfinden den Aufwand als zu hoch – vor allem dann, wenn das Produkt nicht besonders teuer war.
Die Umfrage zeigt auch, was sich Online-Shopper von einem kundenfreundlichen Rückgabeprozess wünschen: kostenfreie Rücksendung, schnelle Rückerstattung des Kaufpreises sowie eine Auswahl an Versanddienstleistern zählen zu den wichtigsten Erwartungen. Wer diese Punkte erfüllt, kann nicht nur Retouren transparenter gestalten, sondern auch das Vertrauen der Kundschaft stärken.
Für den Online-Handel ist die Botschaft klar: In einer Zeit, in der Komfort und Service oft über den Kauf entscheiden, ist eine reibungslose Rückgabe mehr als nur ein „Nice-to-have“ – sie wird zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor.
