Die Zahl der Versicherten, die sich mit Beschwerden an die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) wenden, steigt. Besonders häufig geht es offenbar nicht darum, dass Versicherer einen Fall bearbeiten, sondern wie lange die Bearbeitung dauert und wie die Unternehmen mit ihren Kunden umgehen. Auffällig ist nach Angaben von BaFin-Exekutivdirektorin Julia Wiens insbesondere die Kfz-Versicherung.
Wiens äußerte sich dazu in einem Podcast des Branchenmagazins Pfefferminzia. Die BaFin griff die Aussagen am 4. September 2026 auf. Das Thema besitzt erhebliche Bedeutung, denn Beschwerden sind für die Finanzaufsicht nicht nur Ausdruck individueller Unzufriedenheit. Häufen sich ähnliche Probleme bei einem Unternehmen oder in einem bestimmten Versicherungssegment, können sie Hinweise auf strukturelle Schwächen liefern.
Im Mittelpunkt stehen dabei offenbar Bearbeitungszeiten und Servicequalität. Für Versicherte kann eine lange Regulierung besonders problematisch werden, wenn sie auf Leistungen angewiesen sind. Bei einem Kfz-Schaden beispielsweise können Reparaturkosten, Ersatzmobilität oder andere finanzielle Belastungen entstehen, während die Entscheidung des Versicherers noch aussteht.
Dass gerade die Kfz-Versicherung bei den Beschwerden besonders betroffen ist, macht die Entwicklung zusätzlich interessant. Sie gehört zu den Versicherungsprodukten, mit denen Millionen Menschen unmittelbar zu tun haben. Verzögerungen und Kommunikationsprobleme werden dort entsprechend schnell spürbar.
Allerdings bedeutet eine steigende Beschwerdezahl nicht automatisch, dass jede Beschwerde berechtigt ist oder dass Versicherer systematisch gegen ihre Pflichten verstoßen. Beschwerden sind zunächst Eingaben von Verbrauchern. Für eine weitergehende Bewertung müsste unter anderem betrachtet werden, wie viele davon begründet waren, wie stark das Versicherungsgeschäft insgesamt gewachsen ist und wie sich die Beschwerdequote im Verhältnis zur Zahl der Verträge entwickelt hat.
KI soll schneller machen – kann aber neue Risiken schaffen
Ausgerechnet künstliche Intelligenz könnte nach Einschätzung von Wiens einen Teil der Probleme entschärfen. Versicherer verfügen über riesige Mengen an Vertrags-, Schaden- und Kundendaten. KI-Systeme können beispielsweise bei der Vorsortierung von Vorgängen, Dokumentenverarbeitung oder Unterstützung von Mitarbeitern eingesetzt werden.
Wiens sieht darin ausdrücklich Chancen. Wenn Versicherungsunternehmen mithilfe von KI effizienter arbeiten, Vorgänge schneller bearbeiten und für ihre Kunden besser erreichbar werden, könne dies allen Beteiligten nutzen.
Damit verbindet sich eine durchaus attraktive Vorstellung: Statt wochenlang auf die Bearbeitung eines standardisierten Vorgangs zu warten, könnten automatisierte Systeme Unterlagen erfassen, Informationen zusammenführen und Sachbearbeiter bei Entscheidungen unterstützen. Gerade dort, wo steigende Fallzahlen auf begrenzte personelle Kapazitäten treffen, könnte Automatisierung Bearbeitungszeiten verkürzen.
Die BaFin sieht KI allerdings nicht ausschließlich als Lösung. Nach Wiens können durch die Technologie bestehende Risiken verstärkt werden.
Das ist für Versicherungen besonders relevant. Algorithmen können mit sehr großen Datenbeständen arbeiten und Entscheidungen oder Empfehlungen in enormer Geschwindigkeit produzieren. Fehlerhafte Daten, ungeeignete Modelle oder problematische Entscheidungsregeln könnten dadurch ebenfalls in großem Maßstab wirken. Aus einem einzelnen fehlerhaften Bearbeitungsschritt könnte theoretisch ein systematisches Problem für viele Kunden werden.
Die Botschaft der Versicherungsaufsicht ist deshalb differenziert: KI darf Prozesse effizienter machen, aber Effizienz allein reicht nicht. Die Interessen der Versicherten müssen weiterhin gewahrt bleiben.
Noch grundsätzlicher wird die BaFin inzwischen bei der Frage, ob ein Versicherungsprodukt seinem Kunden überhaupt genügend Nutzen bietet.
Hier kommt die sogenannte Wohlverhaltensaufsicht ins Spiel. Dabei betrachtet die Finanzaufsicht nicht lediglich, ob ein Versicherungsunternehmen finanziell stabil ist und seine Verpflichtungen erfüllen kann. Sie beschäftigt sich zunehmend auch damit, ob Produkte, Kosten und Vertrieb im Interesse der Kunden ausgestaltet sind.
Besonders deutlich wird das bei Lebensversicherungen.
Nach den aktuellen Angaben wurden infolge der aufsichtsrechtlichen Arbeit bereits Produkte ohne angemessenen Kundennutzen vom Markt genommen. Darüber hinaus seien Kosten in bestehenden Verträgen reduziert worden. In bestimmten Fällen seien Versicherte sogar rückwirkend kompensiert worden.
Das ist ein bemerkenswerter Punkt, weil es zeigt, dass die Wohlverhaltensaufsicht nicht nur theoretische Anforderungen formuliert. Sie kann konkrete wirtschaftliche Auswirkungen auf Produkte und damit letztlich auf Versicherte haben.
Bei Versicherungen können selbst scheinbar kleine Kostenunterschiede langfristig erheblich werden. Das gilt insbesondere für Lebens- und fondsgebundene Versicherungen mit Laufzeiten von mehreren Jahrzehnten. Abschluss-, Verwaltungs-, Vertriebs- und Fondskosten reduzieren die Rendite, die tatsächlich beim Kunden ankommt.
Deshalb betrachtet die BaFin bei bestimmten kapitalbildenden Lebensversicherungen das Verhältnis von Kosten, Renditechancen und Kundennutzen besonders kritisch.
Auch bei fondsgebundenen Versicherungen gegen laufenden Beitrag sieht Wiens offenbar Fortschritte. Im Neugeschäft habe sich die Situation bei den sogenannten Effektivkosten signifikant verbessert.
Effektivkosten sind für Verbraucher eine wichtige Kennzahl. Vereinfacht ausgedrückt zeigen sie, wie stark die Rendite eines Vertrags durch die darin enthaltenen Kosten reduziert wird. Je höher die Effektivkosten ausfallen, desto stärker muss die zugrunde liegende Kapitalanlage zunächst verdienen, bevor beim Kunden überhaupt eine attraktive Nettorendite ankommt.
Die Aussage über gesunkene beziehungsweise verbesserte Effektivkosten bedeutet allerdings nicht automatisch, dass nun jedes fondsgebundene Versicherungsprodukt günstig oder empfehlenswert ist. Die tatsächlichen Kosten unterscheiden sich zwischen Produkten erheblich. Außerdem spielen Anlageauswahl, Laufzeit, Flexibilität, Versicherungsleistungen und persönliche Bedürfnisse eine Rolle.
Gerade darin liegt der größere Wandel der Versicherungsaufsicht: Die Frage lautet zunehmend nicht mehr ausschließlich „Kann der Versicherer seine Leistungen bezahlen?“, sondern zusätzlich „Bekommt der Kunde für sein Geld einen angemessenen Gegenwert?“
Für Verbraucher sind die aktuellen Aussagen deshalb in mehrfacher Hinsicht interessant. Einerseits steigt offenbar der Unmut über Bearbeitungsdauer und Umgang mit Versicherungsfällen. Andererseits versucht die BaFin stärker auf die Qualität und Kosten von Produkten einzuwirken. Gleichzeitig steht mit künstlicher Intelligenz eine Technologie vor einem breiteren Einsatz, die genau diese Bearbeitung schneller machen könnte – dabei aber neue aufsichtsrechtliche Probleme schaffen kann.
Damit treffen derzeit drei Entwicklungen aufeinander: mehr Beschwerden, stärkere Kontrolle des Kundennutzens und zunehmender KI-Einsatz.
Für die Versicherungsbranche könnte das zu erheblichem Veränderungsdruck führen. Ein Versicherer muss künftig nicht nur finanziell solide sein und formal korrekte Verträge anbieten. Er muss zunehmend zeigen können, dass seine Produkte einen angemessenen Nutzen besitzen, Kosten vertretbar sind und Kunden auch nach Vertragsabschluss vernünftig betreut werden.
Denn für einen Versicherten ist ein Vertrag nicht allein deshalb gut, weil der Versicherer wirtschaftlich stabil ist. Entscheidend wird es spätestens im Leistungsfall. Wenn Kunden monatelang auf Antworten oder Leistungen warten, hilft ihnen die beste Hochglanzpolice wenig.
Genau deshalb dürfte die steigende Zahl der Beschwerden für die BaFin mehr sein als eine statistische Randnotiz. Sie ist ein Gradmesser dafür, wie das Versicherungsgeschäft dort funktioniert, wo es für Verbraucher tatsächlich zählt: beim Preis, beim Service und vor allem dann, wenn sie ihre Versicherung brauchen.
