Wer ein Führungszeugnis beantragen, eine Geburtsurkunde bestellen, seinen Punktestand in Flensburg abfragen oder eine SCHUFA-Auskunft erhalten möchte, beginnt häufig dort, wo heute fast jede Suche beginnt: bei Google oder einer anderen Suchmaschine.
Genau das kann teuer werden.
Die Verbraucherzentrale Niedersachsen warnt vor privaten Dienstleistern, die sich bei der Suche nach amtlichen Dokumenten und vergleichbaren Auskünften zwischen Verbraucher und die eigentlich zuständige Stelle schieben. Die Internetseiten können auf den ersten Blick den Eindruck erwecken, man sei bereits beim richtigen Angebot angekommen. Tatsächlich wird jedoch eine zusätzliche Dienstleistung verkauft, die Verbraucher häufig gar nicht benötigen.
Aktueller Aufreger ist nach Angaben der Verbraucherzentrale das Portal dateneinsicht.de.
Dort ist eine SCHUFA-Auskunft kostenpflichtig.
Der Fall steht exemplarisch für ein Geschäftsmodell, das besonders gut funktioniert, weil Verbraucher im Internet häufig nicht nach einer bestimmten Internetadresse suchen, sondern lediglich Begriffe wie „SCHUFA Auskunft“, „Führungszeugnis online“, „Geburtsurkunde bestellen“ oder „Punkte Flensburg abfragen“ eingeben.
Anschließend entscheiden wenige Sekunden darüber, wo sie landen.
Das Problem: Die ersten Ergebnisse einer Internetsuche sind häufig keine normalen Suchtreffer, sondern bezahlte Werbeanzeigen.
Private Unternehmen können sich dadurch prominent oberhalb der eigentlich gesuchten Behörden oder offiziellen Stellen platzieren.
Wer nicht genau hinsieht, hält den ersten Treffer möglicherweise für den offiziellen Weg.
Dabei kann der Unterschied erheblich sein.
Ein privater Dienstleister ist nicht automatisch unseriös. Unternehmen dürfen grundsätzlich Dienstleistungen rund um Anträge und Informationen anbieten und dafür Geld verlangen.
Die entscheidende Frage lautet vielmehr: Weiß der Verbraucher vor dem Vertragsabschluss eindeutig, was er kauft, von wem er es kauft und ob er diese kostenpflichtige Zusatzleistung überhaupt benötigt?
Genau hier sieht die Verbraucherzentrale ein erhebliches Risiko.
Besonders ärgerlich wird es, wenn Verbraucher glauben, unmittelbar ein amtliches Dokument zu bestellen, tatsächlich aber lediglich eine Anleitung, Handreichung oder Hilfestellung erhalten.
Statt des erwarteten Führungszeugnisses oder einer Geburtsurkunde landet dann beispielsweise eine Information darüber im Postfach, wie das gewünschte Dokument bei der zuständigen Stelle beantragt werden kann.
Und für genau diese Information wird Geld verlangt.
Das ist für viele Betroffene besonders frustrierend, weil sie möglicherweise erst nach dem Bezahlen feststellen, dass sie das eigentliche Dokument noch immer nicht beantragt haben.
Sie haben also nicht für das Führungszeugnis bezahlt.
Sie haben möglicherweise dafür bezahlt, erklärt zu bekommen, wie sie ein Führungszeugnis beantragen können.
Das Geschäftsmodell nutzt damit eine typische Situation im Internet aus.
Der Verbraucher kennt sein Ziel, aber nicht unbedingt die zuständige Internetadresse.
Er weiß beispielsweise, dass er ein Führungszeugnis benötigt.
Also sucht er nach „Führungszeugnis online beantragen“.
Eine Suchmaschine liefert daraufhin verschiedene Ergebnisse.
Ganz oben können Anzeigen stehen.
Die optische Unterscheidung zwischen Werbung und normalen Suchergebnissen wird dabei leicht übersehen. Ein professioneller Internetauftritt, Begriffe aus der Verwaltungssprache und ein scheinbar passender Domainname können zusätzlich Vertrauen erzeugen.
Doch eine Internetseite, die professionell aussieht, ist deshalb noch lange keine Behördenseite.
Die Verbraucherzentrale empfiehlt deshalb einen einfachen, aber wirkungsvollen Kontrollschritt:
Vor einer Bestellung sollte geprüft werden, wer die Internetseite tatsächlich betreibt.
Dafür ist zunächst die Internetadresse interessant.
Passt die Domain tatsächlich zu der Behörde oder öffentlichen Stelle, bei der das Dokument beantragt werden soll?
Danach lohnt sich ein Blick ins Impressum.
Dort muss erkennbar sein, welches Unternehmen beziehungsweise welche Institution hinter dem Angebot steht.
Spätestens an dieser Stelle sollte auffallen, wenn nicht eine Behörde, sondern eine private Gesellschaft Vertragspartner werden soll.
Auch die Leistungsbeschreibung verdient besondere Aufmerksamkeit.
Begriffe wie „Service“, „Antragsassistent“, „Ausfüllhilfe“, „Informationspaket“, „Leitfaden“ oder „Vorbereitung“ können darauf hinweisen, dass der Anbieter das gewünschte Dokument gar nicht selbst ausstellt.
Das bedeutet nicht automatisch, dass das Angebot unzulässig ist.
Aber Verbraucher sollten verstehen, wofür sie bezahlen.
Denn amtliche Dokumente können nur von den dafür zuständigen Stellen ausgestellt werden.
Ein privates Unternehmen kann eine Geburtsurkunde nicht einfach selbst zur amtlichen Geburtsurkunde erklären.
Es kann höchstens bei der Beantragung unterstützen oder bestimmte Informationen bereitstellen.
Ähnlich verhält es sich bei anderen Behördenleistungen.
Damit stellt sich für Verbraucher eine einfache wirtschaftliche Frage:
Brauche ich diese Unterstützung überhaupt?
Wer lediglich einen unkomplizierten Onlineantrag stellen möchte, kann möglicherweise direkt den offiziellen Weg nutzen und sich die zusätzliche Servicegebühr sparen.
Besonders aufmerksam sollten Verbraucher deshalb werden, wenn für Informationen Geld verlangt wird, die bei Behörden oder offiziellen Stellen kostenlos verfügbar sind.
Die Verbraucherzentrale Niedersachsen weist darauf hin, dass eine Handreichung oder ein Leitfaden in aller Regel kein Geld kosten muss.
Der aktuelle Fall einer kostenpflichtigen SCHUFA-Auskunft zeigt zugleich, dass das Problem über klassische Behördendokumente hinausgeht.
Auch bei Bonitäts- und Datenauskünften müssen Verbraucher genau unterscheiden, welche Leistung sie tatsächlich benötigen.
Gerade beim Thema SCHUFA werden verschiedene Produkte leicht miteinander verwechselt.
Wer lediglich wissen möchte, welche personenbezogenen Daten über ihn gespeichert sind, verfolgt ein anderes Ziel als jemand, der beispielsweise gegenüber einem Vermieter einen bestimmten Bonitätsnachweis vorlegen möchte.
Deshalb sollte vor jeder Bestellung geklärt werden, welches Dokument tatsächlich gebraucht wird.
Erst danach sollte nach dem offiziellen beziehungsweise unmittelbar zuständigen Anbieter gesucht werden.
Ein weiterer kritischer Punkt ist das Widerrufsrecht.
Bei vielen im Internet abgeschlossenen Verträgen haben Verbraucher grundsätzlich ein gesetzliches Widerrufsrecht.
Bei digitalen Dienstleistungen kann die Situation allerdings komplizierter werden.
Stimmt der Kunde ausdrücklich zu, dass der Anbieter bereits vor Ablauf der Widerrufsfrist mit seiner Leistung beginnt, und bestätigt er die damit verbundenen rechtlichen Konsequenzen, kann das Widerrufsrecht unter den gesetzlichen Voraussetzungen vorzeitig erlöschen.
Genau deshalb können vermeintlich kleine Häkchen im Bestellprozess große Bedeutung haben.
Wer schnell durch einen Bestellvorgang klickt und Erklärungen bestätigt, ohne sie zu lesen, kann anschließend feststellen, dass eine einfache Rückabwicklung schwieriger ist als erwartet.
Besonders problematisch ist das bei Leistungen, die nahezu unmittelbar erbracht werden.
Wird beispielsweise direkt nach der Bestellung ein digitaler Leitfaden bereitgestellt, kann sich der Anbieter darauf berufen, seine vertragliche Leistung bereits ausgeführt zu haben.
Verbraucher sollten deshalb niemals allein deshalb eine Zahlung leisten, weil eine Internetseite offiziell wirkt.
Vor dem letzten Klick sollten mindestens drei Fragen beantwortet sein:
Wer ist mein Vertragspartner?
Was genau bekomme ich für mein Geld?
Und könnte ich dieselbe Leistung direkt bei der zuständigen Stelle günstiger oder kostenlos erhalten?
Diese wenigen Sekunden Kontrolle können einen unnötigen Vertrag verhindern.
Wer bereits in eine solche Kostenfalle geraten ist, sollte ebenfalls nicht vorschnell handeln.
Zunächst sollte dokumentiert werden, wie das Angebot beim Vertragsabschluss dargestellt wurde.
Screenshots können dabei wichtig sein.
Ebenso sollten Bestellbestätigung, Rechnung, E-Mails, Leistungsbeschreibung und gegebenenfalls die Widerrufsbelehrung gespeichert werden.
Danach muss geprüft werden, welcher Vertrag tatsächlich zustande gekommen ist und ob Preis und Leistung vor der Bestellung ausreichend transparent dargestellt wurden.
Auch die Frage, ob das Widerrufsrecht wirksam erloschen ist, kann eine Rolle spielen.
Eine pauschale Aussage, jede Forderung eines solchen Dienstleisters müsse nicht bezahlt werden, wäre allerdings falsch.
Private Anbieter dürfen grundsätzlich kostenpflichtige Dienstleistungen anbieten.
Allein die Tatsache, dass eine Behörde dieselbe oder eine ähnliche Information günstiger anbietet, macht einen privaten Vertrag nicht automatisch unwirksam.
Umgekehrt bedeutet eine Rechnung aber ebenfalls nicht automatisch, dass jede Forderung rechtlich berechtigt ist.
Entscheidend sind der konkrete Bestellvorgang, die Darstellung des Preises, die vereinbarte Leistung und die gesetzlichen Informationspflichten.
Das macht diese Geschäftsmodelle für Verbraucher so schwierig.
Sie bewegen sich nicht zwangsläufig im Bereich des klassischen Betrugs.
Häufig geht es vielmehr um legal angebotene Dienstleistungen, deren Nutzen für den Kunden fragwürdig sein kann und bei denen die Grenze zwischen einem hilfreichen Service und einer unnötigen kostenpflichtigen Zwischenstation genau betrachtet werden muss.
Die wichtigste Schutzmaßnahme beginnt deshalb bereits bei der Suchmaschine.
Nicht automatisch den ersten Treffer anklicken.
Werbung und reguläre Suchergebnisse unterscheiden.
Internetadresse kontrollieren.
Impressum öffnen.
Preis prüfen.
Und vor allem lesen, was tatsächlich geliefert wird.
Bei Behördendokumenten empfiehlt es sich, möglichst direkt über die Internetseiten der zuständigen Behörden zu gehen.
Wer ein Führungszeugnis benötigt, sollte den offiziellen Antragsweg nutzen.
Wer seinen Punktestand in Flensburg erfahren möchte, sollte sich an die zuständige öffentliche Stelle wenden.
Wer eine Urkunde benötigt, sollte prüfen, welches Standesamt beziehungsweise welche Behörde zuständig ist.
Und wer eine SCHUFA-Auskunft benötigt, sollte zunächst klären, welche Form der Auskunft für seinen konkreten Zweck überhaupt erforderlich ist.
Der Fall zeigt damit ein grundsätzliches Problem der digitalen Verwaltung.
Je mehr Behördengänge ins Internet verlagert werden, desto attraktiver wird auch das Geschäft mit Menschen, die den offiziellen Zugang nicht kennen.
Private Anbieter positionieren sich dort, wo Verbraucher nach Hilfe suchen.
Das kann sinnvoll sein, wenn tatsächlich eine gewünschte zusätzliche Dienstleistung erbracht wird.
Es wird jedoch teuer, wenn der Kunde für eine Hilfestellung bezahlt, von der er bis zum Abschluss des Vertrags gar nicht verstanden hat, dass sie lediglich eine Hilfestellung ist.
Die Warnung der Verbraucherzentrale Niedersachsen lässt sich deshalb auf eine einfache Regel reduzieren:
Bei amtlichen Bescheinigungen sollte nicht die Frage „Welcher Treffer steht bei Google ganz oben?“ entscheidend sein.
Die entscheidende Frage lautet:
„Bin ich tatsächlich bei der zuständigen Stelle – oder gerade dabei, einen privaten Vermittler dafür zu bezahlen, mir den Weg dorthin zu erklären?“
