Der Gebrauchtwagenkauf verlagert sich zunehmend ins Internet. Was früher Probefahrt, Händlerbesuch und Verhandlungen vor Ort bedeutete, soll heute mit wenigen Klicks funktionieren. Einer der bekanntesten Anbieter dieses Geschäftsmodells ist Autohero. Das Versprechen klingt attraktiv: Gebrauchtwagen vollständig online auswählen und kaufen, dazu Garantie und eine 21-tägige Geld-zurück-Möglichkeit. „Autokaufen endlich einfach“ lautet die Botschaft.
Doch wie reibungslos funktioniert dieses Modell, wenn nach der Auslieferung Probleme auftreten? Ein von der ARD-Verbraucherredaktion dokumentierter Fall zeigt, dass gerade dann entscheidend ist, wie zuverlässig Fahrzeugbeschreibung, Qualitätskontrolle und Kundenservice tatsächlich funktionieren.
Ein Twingo für die Familie – bestellt im Internet
Im Februar 2026 sucht ein Familienvater aus Baden-Württemberg nach einem Zweitwagen. Das Fahrzeug soll den Alltag zwischen Beruf und Familie erleichtern. Bei Autohero findet er schließlich einen Renault Twingo: rund zehn Jahre alt, etwa 6.700 Euro teuer und laut Online-Angebot mit zwei Vorhaltern.
Dass er ein Auto bestellt, ohne es vorher persönlich gesehen oder Probe gefahren zu haben, ist für den Käufer durchaus ein Risiko. Ausschlaggebend ist deshalb die Möglichkeit, den Wagen nach der Lieferung noch ausgiebiger zu testen. Nach den Angaben im Bericht können Kunden das Fahrzeug 21 Tage lang und bis zu 500 Kilometer fahren. Passt es nicht, soll es zurückgegeben werden können.
Genau dieses Versprechen nimmt dem Onlinekauf einen Teil seines Risikos. Denn anders als beim klassischen Gebrauchtwagenhandel muss sich der Interessent zunächst auf Fotos, Fahrzeugdaten und die Beschreibung des Anbieters verlassen.
Autohero verspricht einen weitgehend digitalen Autokauf
Das Konzept ist konsequent auf den Onlinehandel zugeschnitten. Auswahl, Bestellung und Bezahlung erfolgen über das Internet. Nach dem Vertragsschluss soll das Fahrzeug laut Autohero noch einmal geprüft und gereinigt werden. Anschließend wird es entweder zum Käufer gebracht oder an einem der Abholstandorte bereitgestellt.
Nach der Übergabe beginnt die 21-tägige Geld-zurück-Frist. Entscheidet sich der Käufer innerhalb dieses Zeitraums gegen das Auto, soll Autohero es zurücknehmen. Nach den im Bericht wiedergegebenen Geschäftsbedingungen soll die Rückerstattung anschließend innerhalb von zehn Tagen erfolgen.
Für Kunden ist diese Regelung ein zentraler Bestandteil des Geschäftsmodells. Schließlich ersetzt die längere Testphase zumindest teilweise die Probefahrt vor dem eigentlichen Kauf.
Im konkreten Fall dauert es rund zwei Wochen nach Vertragsschluss, bis der Twingo beim Kunden eintrifft. Doch die Freude über das neue Auto hält nicht lange an.
Zwei Vorhalter angeboten – vier im Fahrzeugbrief
Beim Blick in die Fahrzeugunterlagen entdeckt der Käufer eine erhebliche Abweichung zwischen dem Online-Angebot und den tatsächlichen Angaben im Fahrzeugbrief. Während das Auto im Internet mit zwei Vorhaltern angeboten worden war, sind in den Papieren vier eingetragen.
Für den Käufer ist das keine Nebensächlichkeit. Er wäre damit bereits der fünfte Halter des rund zehn Jahre altenen Fahrzeugs geworden.
Gerade beim Gebrauchtwagenkauf können solche Angaben für die Kaufentscheidung relevant sein. Die Zahl der Vorhalter sagt zwar für sich genommen noch nichts darüber aus, ob ein Fahrzeug technisch gut oder schlecht ist. Für Interessenten kann sie aber bei der Bewertung der Fahrzeughistorie und des späteren Wiederverkaufs eine Rolle spielen.
Der Kunde reklamiert die Abweichung. Nach seiner Darstellung bietet Autohero daraufhin eine Entschädigung an. Zu einer entsprechenden Vereinbarung kommt es jedoch nicht mehr – denn kurz darauf tritt ein weiteres Problem auf.
Dann springt der Wagen plötzlich nicht mehr an
Als die Ehefrau des Käufers den Twingo einige Tage später benutzen möchte, startet das Fahrzeug nach Angaben des Kunden nicht mehr.
Damit kommen innerhalb kurzer Zeit zwei Probleme zusammen: Auf der einen Seite stehen die widersprüchlichen Angaben zur Zahl der Vorhalter, auf der anderen Seite ein Fahrzeug, das nach der Auslieferung offenbar nicht zuverlässig funktioniert.
Für die Familie ist damit eine Grenze erreicht. Der Käufer entscheidet sich gegen den Twingo und macht per E-Mail von der zugesagten 21-Tage-Geld-zurück-Möglichkeit Gebrauch.
Eigentlich sollte genau für einen solchen Fall das Rückgabemodell gedacht sein: Der Kunde stellt während der Testphase fest, dass er das Fahrzeug nicht behalten möchte, erklärt die Rückgabe und erhält anschließend sein Geld zurück.
Doch nach Darstellung des Käufers beginnt nun der nächste Teil des Ärgers.
Kritik am Kundenservice: versprochene Rückrufe bleiben aus
Einen Tag nach seiner Rückgabeerklärung meldet sich der Kundenservice per E-Mail. Anschließend habe es jedoch Schwierigkeiten bei der Kommunikation gegeben, berichtet der Käufer gegenüber der ARD-Verbraucherredaktion.
Rückrufe seien zugesagt, aber nicht eingehalten worden. Teilweise sei er bei Kontaktversuchen über die Hotline sogar aus der Verbindung geflogen beziehungsweise weggedrückt worden, schildert er.
Damit rückt neben der Fahrzeugqualität ein zweiter entscheidender Faktor des Online-Gebrauchtwagenhandels in den Mittelpunkt: der Kundenservice.
Beim klassischen Händler kann ein Käufer mit seinem Fahrzeug zum Betrieb fahren und einen Ansprechpartner vor Ort aufsuchen. Beim vollständig digitalen Geschäftsmodell ist er dagegen wesentlich stärker auf Telefon, E-Mail und digitale Prozesse angewiesen. Funktioniert diese Kommunikation im Problemfall nicht zuverlässig, kann aus dem versprochenen komfortablen Autokauf schnell eine belastende Auseinandersetzung werden.
Das Grundproblem des Online-Autokaufs
Der dokumentierte Fall verdeutlicht einen grundsätzlichen Zielkonflikt. Ein digitaler Gebrauchtwagenkauf kann bequem sein: Kunden müssen nicht von Händler zu Händler fahren, können Fahrzeuge online vergleichen und bekommen den Wagen im Idealfall direkt vor die Haustür geliefert.
Dafür geben sie vor dem Kauf jedoch einen wesentlichen Teil der eigenen Kontrolle ab. Sie können den Wagen nicht selbst besichtigen, keine klassische Probefahrt vor Vertragsabschluss machen und müssen darauf vertrauen, dass Beschreibung und tatsächlicher Fahrzeugzustand übereinstimmen.
Umso wichtiger sind präzise Fahrzeugdaten, eine zuverlässige technische Prüfung und ein funktionierendes Reklamations- und Rückgabeverfahren.
Gerade die 21-Tage-Regel ist deshalb mehr als ein Werbeversprechen am Rande. Sie ist ein wesentlicher Baustein, um das strukturelle Risiko eines vollständig online abgewickelten Gebrauchtwagenkaufs für Verbraucher abzufedern.
Ein Einzelfall ist noch kein Urteil über den gesamten Händler
Aus dem geschilderten Fall lässt sich allerdings nicht ableiten, dass sämtliche Käufe bei Autohero problematisch verlaufen. Der Bericht dokumentiert die Erfahrungen eines konkreten Kunden. Er liefert damit keine statistische Aussage darüber, wie häufig falsche Fahrzeugangaben, technische Probleme oder Schwierigkeiten bei Rückgaben insgesamt auftreten.
Der Fall wirft dennoch Fragen auf. Denn ausgerechnet dort, wo ein Online-Autohändler besonders überzeugen muss – bei korrekten Fahrzeuginformationen, der Qualität des ausgelieferten Autos und einer unkomplizierten Abwicklung im Reklamationsfall –, berichtet der Käufer von Problemen.
Für Verbraucher ergibt sich daraus eine einfache Konsequenz: Auch ein komfortabel gestalteter Onlinekauf sollte nicht dazu verleiten, ein geliefertes Fahrzeug ungeprüft zu übernehmen.
Nach der Übergabe lohnt sich ein genauer Abgleich der Fahrzeugpapiere mit dem ursprünglichen Angebot. Kilometerstand, Zahl der Vorhalter, Ausstattung und dokumentierte Schäden sollten überprüft werden. Ebenso empfiehlt sich, während einer Rückgabe- oder Probephase nicht lange zu warten, wenn technische Auffälligkeiten auftreten. Reklamationen und Rückgabeerklärungen sollten möglichst nachvollziehbar dokumentiert werden.
Das Versprechen der Einfachheit muss sich erst im Problemfall beweisen
Autohero setzt auf eine überzeugende Idee: Der Gebrauchtwagenkauf soll so unkompliziert werden wie eine gewöhnliche Onlinebestellung. Doch ein Auto ist kein Paket, das sich bei Nichtgefallen ohne Weiteres wieder in einen Karton legen lässt. Kaufpreise von mehreren Tausend Euro, Fahrzeugpapiere, Zulassung, Transport und mögliche technische Mängel machen den Prozess erheblich komplexer.
Gerade deshalb entscheidet sich die Qualität eines solchen Geschäftsmodells nicht allein daran, wie bequem sich ein Fahrzeug auf der Internetseite auswählen und bezahlen lässt.
Der entscheidende Test beginnt möglicherweise erst dann, wenn etwas schiefläuft.
Der von der ARD-Verbraucherredaktion geschilderte Fall zeigt genau diese Schwachstelle: Ein Kunde vertraut auf die Angaben im Angebot und auf die zugesagte Rückgabemöglichkeit. Nach der Lieferung entdeckt er widersprüchliche Fahrzeugdaten, wenig später springt der Wagen nicht mehr an. Als er schließlich die Rückgabe verlangt, berichtet er zusätzlich von Problemen mit dem Kundenservice.
