Es herrscht ein deutliches Ungleichgewicht in der Kommunikation zwischen Verbraucher:innen und Unternehmen. Zu diesem Schluss kommt der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) nach der qualitativen Auswertung von 150 Fallbeschwerden. Verbraucher:innen erreichen Unternehmen schlecht, die zuständigen Ansprechpersonen sind nicht kompetent oder Absprachen werden nicht dokumentiert. In der Folge werden Verbraucher:innen immer wieder daran gehindert, ihre Rechte durchzusetzen.
Eine Rechnung ist ungerechtfertigt hoch, längst zurückgesendete Artikel werden angemahnt oder eine Kündigung wird nicht bestätigt. Nur drei Beispiele, in denen sich Verbraucher:innen an den Kundenservice eines Unternehmens wenden. Doch statt mit kompetenten Ansprechpersonen vertragsbezogene Probleme zu lösen, ist die Kundenkommunikation der Unternehmen in den untersuchten Fällen eine Hürde für die Verbraucher:innen. In den Beratungen der Verbraucherzentralen berichten sie von der schlechten Erreichbarkeit, der ungenügenden Qualität der Kundenbetreuung sowie einer fehlenden Dokumentation. Der vzbv hat in einer umfassenden Untersuchung ausgewertet, wie sich Unternehmen ihren Kund:innen gegenüber verschließen und welche Konsequenzen ein schlechter Kundenservice für Verbraucher:innen haben kann.
Können Verbraucher:innen grundsätzliche Probleme nicht klären, weil sie auf Unternehmensseite niemanden erreichen, kann das weitreichende und vielfältige Konsequenzen haben. Verbraucher:innen berichten beispielsweise, dass sie Verträge zum gewünschten Zeitpunkt nicht beenden konnten. „Schlechte Kundenkommunikation kann sich auf den Wettbewerb auswirken, wenn Verbraucher:innen durch eine fehlende Kündigungsbestätigung davon abgehalten werden, einen Vertrag mit einem anderen Unternehmen abzuschließen“, analysiert Carola Elbrecht, Referentin im Team Marktbeobachtung Digitales des vzbv. Dem vzbv liegen auch Fälle vor, in denen Inkassoverfahren aufgrund ungeklärter Rechnungsfragen angestoßen wurden. In diesen Fällen konnten die Verbraucher:innen die offenen Fragen rund um die Rechnungen nicht klären, weil eine kompetente Ansprechperson des Unternehmens fehlte. Im schlimmsten Fall kann so ein Inkassoverfahren sogar Bonitätsprobleme nach sich ziehen.
„Unnötig komplizierte Kündigungsprozesse sind ein Paradebeispiel für schlechte Kundenkommunikation“, erklärt Michaela Schröder, Teamleiterin Recht und Handel im vzbv. „Mit der Einführung des Kündigungs-Buttons zum 1. Juli 2022 ist der erste Schritt getan, die Position der Verbraucher:innen gegenüber den Unternehmen zu stärken. Es besteht aber wei-terer Handlungsbedarf, den die neue Bundesregierung erfreulicherweise erkannt hat. Daher sollte – wie der Koalitionsvertrag verspricht – zügig als Schutz vor untergeschobenen Verträgen am Telefon eine Verpflichtung zu einer Bestätigung für langfristige Verträge für alle Branchen eingeführt werden.“
Der vzbv beobachtet die Praxis von Unternehmen im Umgang mit ihren Kund:innen weiterhin. Unabhängig von Produkt, Unternehmen oder Dienstleistung können Verbraucher:innen Probleme in der Kommunikation mit Firmen direkt melden. Individuelle Hilfe erhalten Verbaucher:innen in den Beratungen der Verbraucherzentralen.
