Die Bürgerinnen und Bürger und die Unternehmen in Deutschland sind mit den Dienstleistungen der Behörden insgesamt zufrieden. Das ergibt eine aktuelle Befragung des Statistischen Bundesamtes (Destatis) im Auftrag der Bundesregierung. Nach eigenen Aussagen sind 83 % der Bürgerinnen und Bürger und auch 83 % der Unternehmen mit den Behördendienstleistungen eher oder sehr zufrieden. Noch etwas besser als in den Großstädten schneiden die Ämter in den ländlichen Regionen ab. Im Vergleich zur Großstadt sind die Bürgerinnen und Bürger auf dem Land zufriedener mit den Verfahrensdauern und Wartezeiten, und sie bescheinigen den Behörden eine gute Erreichbarkeit.
Gesamtzufriedenheit leicht verbessert – deutliche Unterschiede je nach Anliegen
In der seit 2015 alle zwei Jahre durchgeführten „Lebenslagenbefragung“ bewerten Bürgerinnen und Bürger auf einer fünfstufigen Skala von -2 (sehr unzufrieden) bis +2 (sehr zufrieden) ihre Erfahrungen mit Behördenkontakten in unterschiedlichen Lebenslagen. Beispiele für Lebenslagen sind die Geburt eines Kindes, der Umzug oder die Arbeitslosigkeit. Über alle Lebenslagen hinweg liegt die Gesamtzufriedenheit im Jahr 2019 bei 1,2. Damit hat sich die öffentliche Verwaltung leicht verbessert. In den Jahren 2015 und 2017 lag die Gesamtzufriedenheit jeweils bei 1,1. Ein Blick in die einzelnen Lebenslagen zeigt, dass die Zufriedenheit mit den jeweiligen Behörden variiert. So erhält die Beantragung von Ausweisdokumenten mit einer Bewertung von 1,6 den höchsten Zufriedenheitswert. Weitaus weniger zufrieden sind die Bürgerinnen und Bürger mit den Behördenkontakten bei finanziellen Problemen, etwa bei geringem Einkommen oder Überschuldung. In dieser Lebenslage liegt die durchschnittliche Zufriedenheit bei 0,7. Insgesamt betrachtet sind die Bürgerinnen und Bürger auf dem Land mit einem Wert von 1,2 etwas zufriedener mit „ihren“ Behörden als in den Großstädten, wo die Behörden lediglich eine Gesamtzufriedenheit von 1,1 erreichen.
Über alle Lebenslagen hinweg geben die Unternehmen bei gleicher Skala eine Gesamtzufriedenheit von 1,1 an. Dies bedeutet eine Steigerung um 0,2 Punkte gegenüber den vorherigen Befragungen. Auch hier offenbaren sich deutliche Unterschiede je nach Lebenslage. Mit einer Zufriedenheit von 1,4 besonders positiv bewerten die Unternehmen die behördlichen Dienstleistungen im Rahmen der Berufsausbildung. Weniger gut fällt das Zeugnis für die Behörden bei Dienstleistungen rund um den Bau einer neuen Betriebsstätte aus: Der Behördenkontakt für diese Lebenslage wird mit nur 0,7 bewertet.
Vertrauen in den Rechtsstaat bei Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen hoch
Hohe Zufriedenheitswerte erreichen die Behörden unter anderem für ihre Vertrauenswürdigkeit. Diese bewerten die Bürgerinnen und Bürger mit 1,3 und die Unternehmen mit 1,2. Daneben schätzen die Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen an den Behörden weitere für den Rechtsstaat grundlegende Werte. So bewerten die Bürgerinnen und Bürger die Unbestechlichkeit der Behörden mit 1,8 und die Diskriminierungsfreiheit mit 1,7. Die Unternehmen zeigen sich mit Bewertungen von 1,9 beziehungsweise 1,8 ebenfalls sehr zufrieden.
Kritik an Behördendeutsch, Lob für persönliche Beratung
Ein weniger gutes Zeugnis erhalten die Behörden für die mangelnde Verständlichkeit von Behördentexten: Ihre Zufriedenheit mit der Verständlichkeit von Formularen und Anträgen geben die Bürgerinnen und Bürger mit 0,7 und die Unternehmen mit 0,6 an. Die Verständlichkeit der zugehörigen Rechtsquellen bewerten die Bürgerinnen und Bürger mit 0,5 und die Unternehmen mit nur 0,3. Die Verständlichkeit des Rechts hängt entscheidend von der Informationsquelle ab: Informationen aus Broschüren, Gesetzestexten oder dem Internet werden als unterdurchschnittlich verständlich bewertet. Dagegen führt die Information in Form einer persönlichen Beratung durch eine Behörde zu einer überdurchschnittlichen Zufriedenheit von 1,3.
Digitale Angebote stark verbesserungswürdig
Auch das Online-Angebot der Ämter lässt zu wünschen übrig. Mit einem Zufriedenheitswert von jeweils 0,5 zeigen sich die Unternehmen mit den digitalen Angeboten der Behörden genauso unzufrieden wie die Bürgerinnen und Bürger. Während in Unternehmen immerhin knapp die Hälfte der Formulare online ausgefüllt und versendet werden, nutzen die Bürgerinnen und Bürger in 75 % der Fälle ausschließlich Papierformulare. Die restlichen 25 % werden zwar online ausgefüllt, aber auch davon wird jedes zweite Formular in ausgedruckter Form zur Behörde gesandt.
