Landgericht Ingolstadt entscheidet gegen MediaMarkt-Onlineshop
Das Landgericht Ingolstadt hat dem Betreiber des MediaMarkt-Onlineshops untersagt, Kunden bei der Geltendmachung gesetzlicher Gewährleistungsrechte in der beanstandeten Weise an den Hersteller zu verweisen.
Geklagt hatte der Verbraucherzentrale Bundesverband gegen die MMS E-Commerce GmbH.
Im Mittelpunkt stand eine E-Mail des MediaMarkt-Kundenservices, die nach Ansicht der Verbraucherschützer einen falschen Eindruck über die gesetzlichen Rechte des Käufers vermittelte.
Der Kunde hatte ein mangelhaftes Kühl-Gefrier-Gerät reklamiert und sich dafür an seinen Vertragspartner gewandt.
Die Antwort des Händlers lautete jedoch, er solle seine Garantie- beziehungsweise Gewährleistungsansprüche direkt beim Hersteller geltend machen.
Genau diese Gleichsetzung und Weiterleitung beanstandete die Verbraucherzentrale.
Das Gericht folgte ihrer Auffassung.
Der Verkäufer bleibt bei gesetzlichen Gewährleistungsansprüchen der verantwortliche Vertragspartner. Eine Herstellergarantie ändert daran nichts.
Piepsender Kühlschrank löst Rechtsstreit aus
Ausgangspunkt des Verfahrens war ein Kühl-Gefrier-Gerät, das ein Verbraucher gut ein Jahr zuvor im MediaMarkt-Onlineshop gekauft hatte.
Das Gerät verfügte über einen Alarmton, der normalerweise darauf aufmerksam machen soll, wenn die Tür zu lange geöffnet bleibt und dadurch die Temperatur ansteigen könnte.
Doch dieser Alarm funktionierte nicht mehr wie vorgesehen.
Der Kühlschrank piepte auch dann, wenn die Tür geschlossen war.
Zudem ließ sich das Warnsignal nicht mehr abschalten.
Für den Käufer war das ein Anlass, den Mangel beim Verkäufer zu reklamieren.
Er schilderte das Problem und erklärte, seine gesetzlichen Gewährleistungsrechte geltend machen zu wollen.
Damit wandte er sich an denjenigen, mit dem er den Kaufvertrag abgeschlossen hatte.
Doch statt die Reklamation als Gewährleistungsfall zu bearbeiten, verwies ihn der Kundenservice an den Gerätehersteller.
Was MediaMarkt dem Kunden schrieb
In der beanstandeten E-Mail erklärte der Kundenservice, der Hersteller biete für Großgeräte einen Vor-Ort-Reparaturservice mit autorisiertem Fachpersonal an.
Anschließend wurde der Käufer aufgefordert:
„Um Ihre Garantie-/ Gewährleistungsansprüche geltend zu machen, wenden Sie sich bitte direkt an den Hersteller.“
Die Kontaktdaten könne er dem Handbuch des Gerätes entnehmen.
Auf den ersten Blick könnte diese Antwort wie ein gewöhnlicher Servicehinweis erscheinen.
Schließlich ist es bei großen Haushaltsgeräten durchaus üblich, dass Reparaturen durch spezialisierte Techniker oder vom Hersteller beauftragte Kundendienste durchgeführt werden.
Rechtlich kommt es jedoch darauf an, welche Verpflichtung der Händler gegenüber seinem Kunden hat.
Ein Hinweis auf einen möglichen Reparaturservice ist etwas anderes als die Aussage, der Kunde müsse seine gesetzlichen Ansprüche direkt beim Hersteller geltend machen.
Nach der vom Gericht bestätigten Auffassung der Verbraucherzentrale vermittelte die E-Mail gerade diesen falschen Eindruck.
Warum das Gericht die E-Mail für irreführend hielt
Das Landgericht Ingolstadt bewertete die Mitteilung als irreführend.
Nach der in der veröffentlichten Darstellung wiedergegebenen Begründung war die Nachricht so zu verstehen, dass der MediaMarkt-Onlineshop für die Gewährleistungsansprüche nicht zuständig sei.
Der Käufer sollte deshalb davon ausgehen, sich direkt an den Hersteller wenden zu müssen.
Das widerspricht jedoch der gesetzlichen Zuständigkeitsverteilung.
Bei einem Verbrauchsgüterkauf richten sich die gesetzlichen Mängelrechte grundsätzlich gegen den Verkäufer.
Der Händler kann seine gesetzliche Verantwortung nicht dadurch beseitigen, dass er den Kunden auf eine mögliche Herstellergarantie oder einen Reparaturservice des Herstellers verweist.
Die Aussage in der Kunden-Mail war deshalb nach Auffassung des Gerichts objektiv nicht mit der geltenden Rechtslage vereinbar.
Bemerkenswert ist außerdem, dass sich der betroffene Käufer von der Nachricht nicht abschrecken ließ.
Er bestand weiterhin darauf, dass MediaMarkt seine Gewährleistungsansprüche bearbeitet.
Das änderte nach der gerichtlichen Bewertung jedoch nichts an der Irreführung durch die E-Mail.
Entscheidend war nicht, ob dieser einzelne Kunde tatsächlich auf seine Rechte verzichtete, sondern welche falsche Vorstellung die beanstandete Mitteilung vermitteln konnte.
Gewährleistung und Garantie: Der entscheidende Unterschied
Der Fall zeigt ein Problem, das bei Reklamationen immer wieder für Verwirrung sorgt.
Viele Verbraucher verwenden die Begriffe Garantie und Gewährleistung im Alltag gleichbedeutend.
Rechtlich handelt es sich jedoch um unterschiedliche Ansprüche.
Gesetzliche Gewährleistung
Die gesetzliche Gewährleistung ergibt sich aus dem Kaufvertrag und den Vorschriften des Bürgerlichen Gesetzbuchs.
Sie richtet sich grundsätzlich gegen den Verkäufer.
Bei einem Verbrauchsgüterkauf beträgt die gesetzliche Verjährungsfrist für Mängelansprüche bei neuen Waren im Regelfall zwei Jahre ab Ablieferung.
Innerhalb dieses Zeitraums kann der Käufer unter den gesetzlichen Voraussetzungen Rechte geltend machen, wenn die Ware mangelhaft ist.
Dazu gehört zunächst insbesondere die Nacherfüllung.
Der Käufer kann grundsätzlich zwischen einer Reparatur und der Lieferung einer mangelfreien Sache wählen, wobei gesetzliche Einschränkungen gelten können.
Schlägt die Nacherfüllung fehl oder liegen andere gesetzliche Voraussetzungen vor, kommen weitere Rechte wie Minderung oder Rücktritt vom Kaufvertrag in Betracht.
Unter bestimmten Voraussetzungen können außerdem Schadensersatzansprüche bestehen.
Freiwillige Herstellergarantie
Eine Garantie ist dagegen eine zusätzliche freiwillige Zusage.
Sie kann vom Hersteller oder auch vom Händler gegeben werden.
Welche Leistungen sie umfasst und wie lange sie gilt, richtet sich nach den jeweiligen Garantiebedingungen.
Ein Hersteller kann beispielsweise zusagen, bestimmte Bauteile über einen festgelegten Zeitraum kostenlos zu reparieren.
Solche Leistungen können für Verbraucher hilfreich sein.
Sie ersetzen aber nicht die gesetzlichen Gewährleistungsrechte gegenüber dem Verkäufer.
Wer eine Herstellergarantie besitzt, verliert dadurch nicht seine gesetzlichen Ansprüche gegen den Händler.
Muss der Händler selbst reparieren?
Aus dem Urteil folgt nicht, dass MediaMarkt jede Reparatur mit eigenen Mitarbeitern durchführen muss.
Ein Verkäufer kann zur Erfüllung seiner Pflichten grundsätzlich auch externe Dienstleister oder den Kundendienst des Herstellers einsetzen.
Bei einem großen Kühl-Gefrier-Gerät kann ein Vor-Ort-Termin durch spezialisierte Techniker durchaus sinnvoll sein.
Entscheidend ist jedoch, dass der Händler seine Verantwortung gegenüber dem Käufer nicht einfach abstreift.
Wenn der Kunde gesetzliche Gewährleistungsrechte geltend macht, bleibt der Verkäufer sein rechtlicher Ansprechpartner.
Eine organisatorische Zusammenarbeit mit dem Hersteller ist möglich.
Sie darf aber nicht dazu führen, dass dem Kunden fälschlich vermittelt wird, er habe seine Ansprüche ausschließlich gegenüber dem Hersteller durchzusetzen.
Genau diese Unterscheidung ist der Kern des Ingolstädter Verfahrens.
Wer trägt die Kosten einer Gewährleistungsreparatur?
Bei einer berechtigten Nacherfüllung muss der Verkäufer die hierfür erforderlichen Aufwendungen grundsätzlich tragen.
Dazu gehören insbesondere notwendige Transport-, Wege-, Arbeits- und Materialkosten.
Für Verbraucher ist das bei großen Haushaltsgeräten besonders wichtig.
Ein Kühlschrank oder eine Waschmaschine lässt sich schließlich nicht ohne Weiteres in eine Filiale bringen.
Welche Art der Nacherfüllung im Einzelfall geschuldet ist und wie sie organisiert wird, hängt von den gesetzlichen Voraussetzungen und den konkreten Umständen ab.
Ein pauschaler Hinweis, der Kunde müsse sich auf eigene Verantwortung um den Hersteller kümmern, ist dafür keine ausreichende Lösung.
Verbraucher sollten bei einer Reklamation deshalb ausdrücklich darauf hinweisen, dass sie gesetzliche Gewährleistungsrechte gegenüber dem Verkäufer geltend machen.
Was gilt, wenn ein Gerät erst nach einem Jahr kaputtgeht?
Im konkreten Streitfall war das Kühl-Gefrier-Gerät gut ein Jahr alt.
Damit ist ein weiterer wichtiger Punkt angesprochen: die Frage, ob ein Mangel bereits bei der Übergabe der Ware angelegt war.
Bei Verbrauchsgüterkäufen gilt für Verträge nach der seit 2022 maßgeblichen Rechtslage grundsätzlich eine Vermutungsregel.
Zeigt sich innerhalb eines Jahres seit Übergabe ein vertragswidriger Zustand, wird unter den gesetzlichen Voraussetzungen vermutet, dass die Ware bereits bei Übergabe mangelhaft war.
Nach Ablauf dieses Zeitraums greift diese gesetzliche Vermutung im Regelfall nicht mehr.
Das bedeutet jedoch nicht, dass die Gewährleistung nach einem Jahr endet.
Die gesetzliche Verjährungsfrist beträgt bei neuen Waren grundsätzlich weiterhin zwei Jahre.
Allerdings kann es nach Ablauf der Vermutungsfrist für den Käufer schwieriger werden, nachzuweisen, dass der Mangel bereits bei Übergabe vorhanden oder zumindest angelegt war.
Ein Defekt, der erst später durch normalen Verschleiß oder unsachgemäße Nutzung entsteht, begründet nicht automatisch einen Gewährleistungsanspruch.
Der konkrete Ausgang des Verfahrens gegen MediaMarkt betraf allerdings die irreführende Verweisung an den Hersteller.
Aus der vorliegenden Mitteilung ergibt sich nicht, dass das Gericht zugleich abschließend entschieden hätte, ob der Kühlschrankmangel tatsächlich unter die gesetzliche Gewährleistung fiel.
Was Verbraucher bei einer Reklamation beachten sollten
Wer ein defektes Elektrogerät reklamieren möchte, sollte sich zunächst an den Verkäufer wenden.
Das gilt auch dann, wenn auf der Verpackung eine Herstellergarantie beworben wird.
Hilfreich ist es, den Mangel möglichst genau zu beschreiben und die Reklamation schriftlich festzuhalten.
Bei einem Kühlschrank könnte beispielsweise dokumentiert werden, wann der Alarm auftritt, ob die Tür geschlossen ist und ob sich der Fehler wiederholt.
Auch Fotos oder kurze Videos können zur Beschreibung eines Defekts beitragen.
Verbraucher sollten zudem den Kaufbeleg oder andere Nachweise über den Kauf aufbewahren.
Wichtig ist, klar zwischen einem freiwilligen Garantieantrag und der gesetzlichen Gewährleistung zu unterscheiden.
Wer die gesetzliche Gewährleistung in Anspruch nehmen möchte, kann dies gegenüber dem Händler ausdrücklich formulieren.
Eine mögliche Formulierung lautet:
„Ich mache wegen des beschriebenen Mangels meine gesetzlichen Gewährleistungsrechte aus dem Kaufvertrag geltend und bitte Sie als Verkäufer um Nacherfüllung.“
So wird deutlich, dass es nicht nur um die freiwilligen Leistungen eines Herstellers geht.
Was tun, wenn der Händler trotzdem an den Hersteller verweist?
Erhalten Kunden eine Antwort wie im MediaMarkt-Fall, sollten sie nicht vorschnell davon ausgehen, dass der Verkäufer tatsächlich nicht zuständig ist.
Stattdessen können sie schriftlich klarstellen, dass sie ihre gesetzlichen Rechte gegenüber dem Händler geltend machen.
Dabei ist es sinnvoll, die ursprüngliche Reklamation und die Antwort des Kundenservices aufzubewahren.
Reagiert der Verkäufer nicht angemessen, kann eine rechtlich passende Fristsetzung hilfreich sein.
Welche weiteren Schritte möglich sind, hängt vom konkreten Sachverhalt ab.
Unter den gesetzlichen Voraussetzungen können beispielsweise eine Minderung des Kaufpreises oder ein Rücktritt vom Kaufvertrag in Betracht kommen.
Bei Streitigkeiten können Verbraucher sich an eine Verbraucherzentrale wenden oder rechtlichen Rat einholen.
Wichtig ist, dass nicht jeder technische Defekt automatisch einen Anspruch auf Rückzahlung des Kaufpreises auslöst.
Das Gesetz sieht grundsätzlich zunächst die Möglichkeit der Nacherfüllung vor.
Warum das Urteil auch für andere Händler wichtig ist
Der Rechtsstreit betrifft unmittelbar die MMS E-Commerce GmbH als Betreiberin des MediaMarkt-Onlineshops.
Die zugrunde liegenden gesetzlichen Regeln gelten jedoch nicht nur für MediaMarkt.
Auch andere Verkäufer müssen die gesetzlichen Gewährleistungsrechte ihrer Kunden beachten.
Das betrifft beispielsweise den Kauf von Fernsehern, Waschmaschinen, Smartphones, Computern und anderen Elektrogeräten.
Ein Händler kann nicht allein deshalb die Zuständigkeit für einen gesetzlichen Mängelanspruch verneinen, weil der Hersteller einen eigenen Kundendienst betreibt.
Für Verbraucher bedeutet das mehr Klarheit bei der Wahl ihres Ansprechpartners.
Für Unternehmen unterstreicht die Entscheidung, wie wichtig rechtlich korrekte Informationen im Kundenservice sind.
Denn bereits die Formulierung einer standardisierten E-Mail kann problematisch sein, wenn sie Kunden über ihre Rechte täuscht.
Verbraucherzentrale sieht eindeutige Rechtslage
Der Verbraucherzentrale Bundesverband begrüßt die Entscheidung.
Jana Brockfeld, Referentin im Team Rechtsdurchsetzung, betont, dass für Produktmängel der Verkäufer als Vertragspartner des Käufers haftet.
Händler dürften sich nicht dadurch ihren Verpflichtungen entziehen, dass sie reklamierende Kunden an den Hersteller verweisen.
Nach Auffassung der Verbraucherschützer hat das Gericht bestätigt, dass eine solche irreführende Darstellung rechtswidrig ist.
Die Entscheidung macht damit deutlich, dass es nicht nur auf die tatsächliche Bearbeitung eines einzelnen Reklamationsfalls ankommt.
Auch die Informationen, die Unternehmen ihren Kunden über deren Rechte geben, müssen zutreffend sein.
Was das Urteil nicht bedeutet
Trotz seiner Bedeutung sollte die Entscheidung nicht weiter ausgelegt werden, als es die vorliegenden Angaben erlauben.
Das Gericht hat nach der veröffentlichten Darstellung die konkrete irreführende Verweisung bei der Geltendmachung von Gewährleistungsrechten beanstandet.
Daraus folgt nicht, dass jeder Hinweis eines Händlers auf einen Herstellerkundendienst verboten wäre.
Auch bedeutet das Urteil nicht, dass ein Händler bei jedem beliebigen Defekt automatisch kostenlos reparieren muss.
Ob ein gesetzlicher Gewährleistungsanspruch besteht, richtet sich weiterhin nach den Voraussetzungen des Kaufrechts.
Ebenso lässt sich aus der vorliegenden Mitteilung nicht entnehmen, ob das Urteil bereits rechtskräftig ist.
Ein Aktenzeichen und das genaue Entscheidungsdatum sind in dem bereitgestellten Text nicht genannt.
