Sie kennen das? Sie haben eine Vertrag bei einem Mobilfunkanbieter abgeschlossen oder Ihren bestehenden verlängert und plötzlich werden Ihnen Kosten dafür berechnet, die nicht sein dürften? Dann telefonieren Sie mit dem Service, welcher sofortige Wiedergutmachung gelobt, aber nichts passiert? Letzteres ist uns von Berichten von Usern bekannt, die bei O2 einen Vertrag besitzen und nun seit Monaten trotz zahlreicher Chats und Telefonate noch immer auf ihre Gutschrift warten.
Bei den Verbraucherzentralen häufen sich in letzter Zeit die Beschwerden über genau diesen Mobilfunkanbieter. Teilweise sei die Hotline ewig besetzt, der Live-Chat bricht immer wieder ab oder Kontaktmöglichkeiten sind schwierig bzw. kaum zu finden.
Gegenüber dem Team des Marktwächters Digitale Welt habe O2 zwar Besserung gelobt, aber geschehen sei anscheinend nichts. Das deckt sich mit unserer Erfahrung. Auf Facebook hat sich mittlerweile eine Gruppe formiert namens „O2 Forum Unzufriedene Kunden“, die Kontakt mit den Verbraucherzentralen aufgenommen hat. Diese meinen dazu:
„Bisher gibt es keine rechtlichen Grundlagen für einen Minimalstandard zum Kundenservice im Telekommunikationsbereich. Ein Anspruch auf eine Service-Hotline besteht für Verbraucher aktuell grundsätzlich nicht. Aber: Wenn vereinbarte Leistungen aufgrund fehlender Erreichbarkeit nicht erbracht werden, kommt der Anbieter seinen Pflichten nicht nach und der Verbraucher hat rechtlich durchsetzbare Ansprüche.
Als Betroffener sollten Sie diese Praktiken nicht akzeptieren. Setzen Sie ihrem Anbieter per Post eine Frist, zu reagieren oder zu antworten. Wichtig dabei ist: Nennen Sie einen eindeutigen Stichtag und versenden Sie die Post als Einschreiben mit Rückschein.“