Verbraucherbeschwerden nehmen einen bedeutenden Stellenwert bei der BaFin ein
Im Laufe des Jahres 2023 hat die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) eine signifikante Zunahme an Beschwerden von Verbraucherinnen und Verbrauchern registriert, insbesondere gegenüber Banken, Versicherungsunternehmen und Wertpapierfirmen. Ein Hauptanliegen war dabei der unbefriedigende Kundenservice. Christian Bock, der verantwortliche Leiter für den Verbraucherschutz bei der BaFin, beleuchtet die Hintergründe dieser Entwicklung.
Laut Bock ist das gestiegene Beschwerdeaufkommen hauptsächlich auf zwei Faktoren zurückzuführen. Zum einen ist die BaFin durch ihre verstärkte Öffentlichkeitsarbeit und Präsenz in sozialen Medien wie LinkedIn und Instagram vielen Verbraucherinnen und Verbrauchern bekannter geworden. Zum anderen vereinfacht ein neues Online-Beschwerdeformular den direkten Kontakt zur BaFin erheblich. Ein besonderer Vorfall bei einer Bank, der zu zahlreichen Störungen im Privatkundenservice führte, verzeichnete ebenfalls einen hohen Anteil an den Gesamtbeschwerden.
Neben diesem Sondereffekt wurden auch generelle Tendenzen sichtbar, wie beispielsweise eine Zunahme von Beschwerden über Kontokündigungen oder -sperrungen und verspätet ausgestellte Jahressteuerbescheinigungen. Im Versicherungsbereich waren die Beschwerden größtenteils auf die als zu langsam empfundene Schadenbearbeitung und Auszahlungen zurückzuführen.
Bei den Wertpapierdienstleistern standen erneut Kundenserviceprobleme im Fokus der Kritik. Die Beschwerden bezogen sich hauptsächlich auf unzureichende Kommunikation, lange Reaktionszeiten und schlechte Erreichbarkeit.
Die BaFin nutzt diese Beschwerden als wertvolle Indikatoren, um einen Überblick über die Probleme und Verhaltensweisen der Verbraucher im Finanzsektor zu erhalten und entsprechend zu reagieren. Während die BaFin den kollektiven Verbraucherschutz verfolgt und einzelne Streitfälle nicht verbindlich entscheiden kann, empfiehlt sie Verbraucherinnen und Verbrauchern, sich bei Problemen zunächst schriftlich an ihre Finanzdienstleister zu wenden. Sollte keine Lösung gefunden werden, steht die BaFin als Ansprechpartner zur Verfügung.
Im Jahr 2023 gingen insgesamt über 38.200 Beschwerden bei der BaFin ein, was einem Anstieg von mehr als 60 Prozent im Vergleich zum Vorjahr entspricht. Die Zahlen unterstreichen die wachsende Bedeutung von Verbraucherfeedback für die Aufsichtsarbeit der BaFin.
