Trotz der immer schnelleren Verbreitung von Künstlicher Intelligenz (KI) sieht der Call Center Verband Deutschland keine akute Gefahr für einen massiven Abbau von Arbeitsplätzen in der Branche. In einem Interview mit dem MDR erklärte der Präsident des Verbandes, Dirk Egelseer, dass KI zwar bereits heute viele einfache und standardisierte Aufgaben übernehmen könne, menschliche Beratung aber weiterhin eine zentrale Rolle spielen werde.
KI-Systeme könnten beispielsweise allgemeine Auskünfte zu Geschäftszeiten, Lieferstatus oder Kontodaten effizient und rund um die Uhr erteilen. Dadurch würden Call Center-Teams entlastet und könnten sich auf anspruchsvollere Anliegen konzentrieren. Bei komplexen Themen wie Kreditanträgen, Vertragsverhandlungen, Schadensregulierungen oder medizinischen Notfällen sei der persönliche Kontakt jedoch unersetzlich, so Egelseer. Gerade bei sensiblen oder emotionalen Gesprächen komme es auf Empathie, Fingerspitzengefühl und situative Beratung an – Fähigkeiten, die KI auf absehbare Zeit nicht leisten könne.
Egelseer wies darauf hin, dass sich die Arbeit in Call Centern in den kommenden Jahren dennoch deutlich verändern werde. Mitarbeitende müssten sich zunehmend auf qualifizierte Beratung spezialisieren, anstatt nur einfache Informationsanfragen zu beantworten. Hierfür seien Weiterbildungsangebote und Schulungen entscheidend, um die Beschäftigten fit für die neuen Anforderungen zu machen.
Auch der Verband selbst setze sich aktiv dafür ein, Unternehmen und Mitarbeiter bei der digitalen Transformation zu begleiten. Statt KI als Bedrohung zu sehen, solle die Technologie vielmehr als Unterstützung verstanden werden: „Mensch und Maschine können im Zusammenspiel die Servicequalität weiter verbessern“, sagte Egelseer.
Insgesamt bewertet der Call Center Verband die Entwicklung positiv: Der Einsatz von KI könne die Branche effizienter und kundenfreundlicher machen, ohne die soziale Komponente aus den Augen zu verlieren. Jobverluste seien nicht zwangsläufig die Folge – vielmehr gehe es darum, neue Kompetenzen zu entwickeln und den Wandel aktiv zu gestalten.
Damit zeigt sich der Verband optimistisch, dass Künstliche Intelligenz zwar den Alltag vieler Call Center verändern wird, die menschliche Beratungskompetenz aber weiterhin ein zentraler Erfolgsfaktor bleibt.
