FlixBus stellt sich bei Reklamationen quer

Wir erhielten einen Bericht bezüglich des oben genannten Unternehmens. Sämtliche Korrespondenzen und Augenzeugenberichte liegen der Redaktion vor. Aus personenschutzrechtlichen Gründen werden im Folgenden aber andere Verbindungen genannt.

Sagen wir, unser Informant wollte mit FlixBus von Stuttgart (Abfahrt 21:50 Uhr) über Nacht nach Genua (Ankunft 9:30) fahren. In Tübingen musste er dazu den Bus wechseln, wofür rund anderthalb Stunden eingeplant waren (Ankunft: 23:00; Abfahrt: 0:35). Weil aber der erste Bus zu spät startete, unterwegs noch in einen Stau wegen eines Unfalles geriet und der Fahrer aus Lenkzeitgründen eine – natürlich korrekte – zusätzliche Pause einlegen musste, kam der Bus mit über zwei Stunden Verspätung in Tübingen an.

Schon während der außerplanmäßigen Pause rief der Berichterstatter bei der FlixBus-Hotline an, um zu erfahren, wie er nun an seinen Zielort kommen sollte. Nachdem er rund 10 Minuten in der Warteschleife hing, erreichte er einen Mitarbeiter mit deutlichem osteuropäischem Akzent. Dieser sagte, dass sich der Reisende selber um die Weiterfahrt kümmern oder sich ein Hotelzimmer nehmen und die Rechnungen einreichen solle, woraufhin dieser sich – aus unserer Sicht zu Recht – bei dem Hotline-Mitarbeiter beschwerte und meinte, dass es doch wohl dessen Aufgabe sei, sich darum zu kümmern. Der Mitarbeiter brach daraufhin kommentarlos das Gespräch ab! Der Reisende nahm daraufhin auf eigene Kosten für über 100 Euro die nächste Zugverbindung und kam mit fünf Stunden Verspätung an seinem Zielort an.

Als er sich nun von dem Unternehmen das Geld zurückerstatten lassen wollte – der Antrag lässt sich online stellen -, kam eine automatisierte Antwort:

„Für die abschließende Bearbeitung Ihres Erstattungsantrags benötigen wir von Ihnen noch einen Nachweis, dass Sie die Fahrt nicht angetreten haben. Ihre E-Mail hierzu ist nicht ausreichend.

Nachweise können zum Beispiel folgende Dokumente sein:

  • Bestätigung Ihres Arbeitsgebers, dass Sie aus beruflichen Gründen die Fahrt nicht antreten konnten
  • Belege (Beispiel: Flugticket, Hotelübernachtung), dass Sie sich zum Zeitpunkt der Fahrt nicht am Abfahrtsort aufgehalten haben
  • Versicherung an Eides statt, dass Sie die Fahrt nicht angetreten haben
  • Versicherung an Eides statt einer dritten Person, dass Sie die Fahrt nicht angetreten haben

Belege jeglicher Art, aus welchen ersichtlich ist, dass Sie die Fahrt nicht angetreten haben“

Daraufhin schrieb der Betroffene zurück, dass er die Fahrt ja prinzipiell angetreten habe (in Stuttgart), er aber in den zweiten Bus natürlich nicht einchecken konnte, weil dieser schon abgefahren war. Als Beweis verwies er natürlich auf die verspätete Fahrt nach Tübingen, die ja wohl im System vermerkt sein sollte.  Hierauf kam dann folgende Antwort:

„Leider können wir Ihnen nicht entgegenkommen, weil Sie auf unserer Liste als „eingecheckt“ markiert sind, d.h. dass Sie an der Fahrt teilgenommen haben.

Aus diesem Grund können wir Ihnen nicht entgegenkommen.

Wir bitten höflich um Verständnis.“

Wie schon gerade erwähnt, war der Passagier natürlich im ersten Bus eingecheckt; er saß ja auch darin! Nur eben nicht im zweiten. Wie der FlixBus-Service auf die Idee gekommen ist, ihn auch im zweiten Bus als eingecheckt zu verzeichnen, ist uns völlig schleierhaft. Wir würden das gerne nachvollziehen können.

Wie Sie sich schon denken können, ließ der betroffene Kunde das nicht auf sich sitzen und beschwerte sich erneut. Diesmal aber verwies er darauf, dass eine weitere Ablehnung juristische Konsequenzen nach sich ziehen würde. Und siehe da, auf einmal kam eine Bestätigung des Sachverhaltes und innerhalb von wenigen Tagen war die Summe überwiesen:

„Wir bedauern sehr, dass es auf bzw. vor Ihrer Fahrt zu den von Ihnen geschilderten Umständen gekommen ist und entschuldigen uns in aller Form für die daraus entstandenen Unannehmlichkeiten.

Wir haben Ihr Anliegen erneut individuell geprüft und erstatten die entstandenen Mehrkosten in Höhe von XX € in den nächsten Tagen direkt auf Ihr Konto.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass die Überweisung einige Werktage in Anspruch nehmen wird.

Wir hoffen, Sie demnächst wieder von unserer Zuverlässigkeit überzeugen zu können und würden uns besonders freuen, Sie einmal wieder an Bord einer unserer grünen Busse begrüßen zu dürfen.“

Wie sarkastisch ist es doch in diesem Zusammenhang, von „Zuverlässigkeit“ zu sprechen. Der ganze Vorfall zeigt jedenfalls eines: Die Service-Hotline, die vermutlich irgendwo nach Osteuropa outgesourct wurde, ist anscheinend nicht in der Lage oder nicht willens, die Sachverhalte nachzuvollziehen. Stattdessen werden automatisierte Antworten versendet. Erst der nachdrückliche Hinweis auf juristische Maßnahmen führte zum Erfolg.

Ob das nun eine Masche ist, damit die Leute möglichst aufgeben? Tja, das wissen wir nicht. Jedenfalls wirft es kein gutes Licht auf das Unternehmen. Schaut man im Internet übrigens nach Erfahrungsberichten, findet man weitere derartige Schilderungen…

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