Moderator: Herr Högel, vielen Dank, dass Sie sich Zeit für dieses Gespräch nehmen. Die enercity AG hat auf Trustpilot eine überwiegend negative Bewertung. 67 % der Kunden gaben nur einen Stern, während nur 23 % das Unternehmen mit fünf Sternen bewertet haben. Was sagt Ihnen das als Verbraucheranwalt?
Maurice Högel: Vielen Dank für die Einladung. Die Zahlen sprechen eine deutliche Sprache: Ein großer Teil der Kunden scheint unzufrieden zu sein. Solch eine hohe Quote an 1-Stern-Bewertungen deutet oft auf wiederkehrende Probleme hin – sei es beim Kundenservice, bei den Vertragsbedingungen oder bei der Preisgestaltung. Hier wäre es wichtig, genauer zu analysieren, welche Kritikpunkte besonders häufig genannt werden.
Moderator: Interessanterweise lädt enercity AG seine Kunden nicht aktiv zur Bewertung ein. Welche Auswirkungen kann das auf das Gesamtbild haben?
Maurice Högel: Das kann sich durchaus negativ auswirken. In der Regel sind es eher unzufriedene Kunden, die sich die Mühe machen, eine Bewertung zu schreiben. Wenn das Unternehmen gezielt zufriedene Kunden um Feedback bitten würde, könnte sich das Bewertungsbild ausgleichen. Es wäre also strategisch sinnvoll, mehr Einladungen auszusprechen.
Moderator: Immerhin zeigt enercity AG ein positives Antwortverhalten – 95 % der negativen Bewertungen werden innerhalb von zwei Tagen beantwortet. Wie bewerten Sie das?
Maurice Högel: Das ist definitiv ein Pluspunkt. Viele Unternehmen ignorieren Kritik oder versuchen, negative Bewertungen einfach zu melden. Hier zeigt enercity AG immerhin, dass sie sich mit der Kritik auseinandersetzen und mit den Kunden in den Dialog treten. Das ist ein guter Ansatz, reicht aber nicht aus, wenn die grundlegenden Probleme nicht gelöst werden.
Moderator: Apropos Meldungen – enercity AG hat in den letzten 12 Monaten nur drei Bewertungen gemeldet, und alle Meldungen wurden als unbegründet zurückgewiesen. Was sagt das über das Unternehmen aus?
Maurice Högel: Das zeigt, dass enercity AG nicht versucht, Kritik durch Meldeaktivitäten zu unterdrücken. Im Gegensatz zu anderen Unternehmen, die systematisch negative Bewertungen melden, setzt enercity offenbar auf Transparenz. Das ist lobenswert. Gleichzeitig stellt sich aber die Frage, warum das Unternehmen trotz der hohen Anzahl an negativen Bewertungen keine gezielten Maßnahmen ergreift, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Moderator: Was sollte die enercity AG Ihrer Meinung nach jetzt tun, um ihre Trustpilot-Bewertungen zu verbessern?
Maurice Högel: Es gibt drei zentrale Stellschrauben:
- Aktive Bewertungsstrategie – Das Unternehmen sollte gezielt zufriedene Kunden um Bewertungen bitten, um ein ausgewogeneres Bild zu erhalten.
- Ursachenanalyse – Die häufigsten Kritikpunkte sollten ausgewertet und gezielt verbessert werden.
- Weiterhin transparenter Umgang mit Kundenfeedback – Das schnelle Beantworten von negativen Bewertungen ist gut, aber es sollte auch mit konkreten Verbesserungen einhergehen.
Moderator: Herr Högel, vielen Dank für Ihre Einschätzungen!
Maurice Högel: Sehr gerne! Ich hoffe, dass enercity AG die Kritik ernst nimmt und in Zukunft mehr Kundenzufriedenheit erreicht.
