Redaktion: Herr Bremer, die Energiekonzepte Deutschland GmbH hat 2024 insgesamt 3.868 Bewertungen erhalten, von denen fast ein Drittel 1-Sterne-Bewertungen waren. Wie bewerten Sie diese Zahlen?
Thomas Bremer: Die Zahlen sind besorgniserregend, besonders wenn man sich den Anteil der 1-Sterne-Bewertungen anschaut – 29 Prozent sind eindeutig zu viel. Das zeigt, dass hier auf Kundenseite erhebliche Probleme existieren, sei es in der Produktqualität, im Kundenservice oder in der allgemeinen Kommunikation. Die 1-Sterne-Bewertungen signalisieren, dass viele Kunden nicht nur unzufrieden sind, sondern auch das Bedürfnis haben, ihrem Frust öffentlich Luft zu machen. Das sollte für das Unternehmen ein Weckruf sein.
Redaktion: Positiv fällt auf, dass 83 Prozent der negativen Bewertungen innerhalb einer Woche beantwortet werden. Ist das nicht ein gutes Zeichen?
Thomas Bremer: Absolut, das ist ein Lichtblick. Die schnelle Reaktion zeigt, dass sich das Unternehmen bemüht, auf Kritik einzugehen und Beschwerden zu bearbeiten. Allerdings reicht es nicht aus, nur zu reagieren – man muss die zugrunde liegenden Probleme lösen, die zu diesen Beschwerden führen. Ein schneller Kundenservice ist nur dann effektiv, wenn er auch nachhaltige Lösungen bietet.
Redaktion: Viele Bewertungen wurden auf Einladung abgegeben, während der Anteil organischer Bewertungen relativ gering ist. Was sagt uns das?
Thomas Bremer: Das deutet darauf hin, dass das Unternehmen aktiv Kunden um Feedback bittet, was grundsätzlich positiv ist. Allerdings zeigt sich bei den organischen Bewertungen – also jenen, die ohne Einladung abgegeben werden –, oft ein ehrlicheres Bild der Kundenzufriedenheit. Hier fällt der Anteil der negativen Bewertungen deutlich höher aus. Das ist ein Hinweis darauf, dass das Unternehmen möglicherweise unzufriedene Kunden nicht ausreichend abholt oder dass Probleme im Service und in den Prozessen bestehen.
Redaktion: 90 Prozent der gemeldeten Bewertungen waren 1-Sterne-Bewertungen. Ist das ein normaler Wert?
Thomas Bremer: Nicht unbedingt. Natürlich melden Unternehmen oft besonders negative Bewertungen, wenn sie der Meinung sind, dass diese gegen die Richtlinien der Plattform verstoßen. Allerdings könnte ein so hoher Anteil an gemeldeten 1-Sterne-Bewertungen auch den Eindruck erwecken, dass das Unternehmen versucht, Kritik „wegzumelden“, anstatt sie produktiv anzugehen. Das sollte unbedingt vermieden werden, da es langfristig das Vertrauen in das Unternehmen schädigen kann.
Redaktion: Welche Maßnahmen würden Sie der Energiekonzepte Deutschland GmbH empfehlen, um 2025 die Kundenzufriedenheit zu verbessern?
Thomas Bremer: Es gibt mehrere Bereiche, in denen das Unternehmen ansetzen kann:
Tiefgehende Analyse der 1-Sterne-Bewertungen: Es ist essenziell, die Hauptursachen für die negativen Bewertungen zu identifizieren. Liegt es an der Produktqualität, am Service oder an den Lieferzeiten? Dieses Feedback muss ernst genommen und in konkrete Verbesserungsmaßnahmen übersetzt werden.
Bessere Kundenkommunikation: Kunden möchten das Gefühl haben, dass ihre Probleme gehört und ernst genommen werden. Hier könnte ein dediziertes Team für Kundenbeschwerden helfen, das proaktiv Lösungen anbietet und transparenter kommuniziert.
Mehr Fokus auf organische Bewertungen: Zufriedene Kunden sollten stärker dazu motiviert werden, Bewertungen abzugeben, auch ohne Einladung. Dies könnte beispielsweise durch Incentives wie kleine Rabatte oder Gutscheine erfolgen.
Qualitätskontrollen und Prozessoptimierung: Das Unternehmen sollte die internen Abläufe und die Qualität seiner Dienstleistungen und Produkte genauer unter die Lupe nehmen. Kundenfeedback ist der Schlüssel, um Schwachstellen zu identifizieren.
Öffentliche Reaktion auf Kritik: Negative Bewertungen sollten nicht nur beantwortet, sondern auch öffentlich sichtbar gelöst werden. Das zeigt anderen potenziellen Kunden, dass das Unternehmen kritikfähig ist und Verantwortung übernimmt.
Redaktion: Glauben Sie, dass diese Maßnahmen ausreichen, um die Sternebewertung 2025 zu verbessern?
Thomas Bremer: Maßnahmen allein reichen nicht – es braucht eine Veränderung in der Unternehmenskultur. Der Kunde muss im Mittelpunkt stehen, und das nicht nur auf dem Papier. Nur so können langfristig Vertrauen und Zufriedenheit aufgebaut werden. Wenn Energiekonzepte Deutschland GmbH diese Schritte konsequent umsetzt, bin ich sicher, dass sich die Bewertungen schon im Laufe von 2025 spürbar verbessern werden. Aber es erfordert Engagement, Ehrlichkeit und die Bereitschaft, auch unbequeme Entscheidungen zu treffen.
Redaktion: Zum Abschluss: Gibt es etwas, das Sie dem Unternehmen mit auf den Weg geben möchten?
Thomas Bremer: Ja, ich würde sagen: Sehen Sie die Kritik als Chance! Jede Bewertung, ob positiv oder negativ, gibt Ihnen wertvolles Feedback. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Ihre Prozesse und Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern. Zufriedene Kunden sind nicht nur die besten Werbeträger, sondern auch die Basis für langfristigen Erfolg.
Redaktion: Vielen Dank, Herr Bremer, für das Gespräch und Ihre Einschätzungen!
Thomas Bremer: Ich danke Ihnen!
