Interview mit Rechtsanwalt Maurice Högel: Kundenzufriedenheit verbessern – Was die Energiekonzepte Deutschland GmbH ändern sollte

Interviewer: Herr Högel, die Energiekonzepte Deutschland GmbH (EKD) erhält auf Bewertungsplattformen gemischte Rückmeldungen. Es gibt sowohl positive als auch sehr kritische Bewertungen. Viele Kunden beschweren sich über lange Wartezeiten, schlechte Kommunikation und mangelnde Unterstützung nach Vertragsabschluss. Was fällt Ihnen beim Blick auf diese Beschwerden auf?

Maurice Högel: Die Kundenkritik, die EKD aktuell erhält, weist auf grundlegende Probleme hin, die viele Unternehmen im Bereich der erneuerbaren Energien betreffen. Vor allem geht es um fehlende Kommunikation und unzuverlässige Abwicklung. Die Erfahrungsberichte, die Sie hier erwähnen, zeigen, dass viele Kunden mit der gelieferten Leistung zwar zufrieden sind, aber die lange Dauer der Projekte und die mangelnde Kommunikation zu erheblichen Unzufriedenheiten führen. Besonders kritisiert wird, dass die Ansprechpartner nach Vertragsabschluss oft schwer oder gar nicht erreichbar sind. Hier scheint ein zentrales Problem im Kundenservice zu liegen.

Interviewer: Was würden Sie der Energiekonzepte Deutschland GmbH raten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Zahl der negativen Bewertungen zu reduzieren?

Maurice Högel: Ein Hauptansatzpunkt wäre definitiv, den Kundenservice zu überdenken und zu stärken. Viele der Beschwerden drehen sich um fehlende Kommunikation und das Gefühl der Kunden, nach Vertragsabschluss alleine gelassen zu werden. Hier könnten mehrere Maßnahmen helfen:

1. Proaktive Kommunikation: EKD sollte sicherstellen, dass die Kunden regelmäßig über den Fortschritt ihrer Projekte informiert werden. Ein fest zugewiesener Projektmanager, der während der gesamten Laufzeit als direkter Ansprechpartner fungiert, könnte hier Wunder wirken. Diese Person sollte regelmäßig Updates geben, auch wenn es Verzögerungen gibt. So fühlen sich die Kunden abgeholt und haben das Gefühl, dass ihre Anliegen ernst genommen werden.
2. Besseres Beschwerdemanagement: Ein weiterer zentraler Punkt ist das Beschwerdemanagement. Viele Kunden beschweren sich, dass sie niemanden erreichen können, wenn Probleme auftreten. Es wäre sinnvoll, ein dediziertes Team für das Beschwerdemanagement einzurichten, das sich ausschließlich um die Lösung von Kundenproblemen kümmert und sicherstellt, dass Kunden innerhalb einer bestimmten Zeitspanne Rückmeldung erhalten.
3. Erreichbarkeit erhöhen: Zudem scheint die Erreichbarkeit des Unternehmens problematisch zu sein. Kunden berichten, dass sie nach Vertragsabschluss keinen Ansprechpartner mehr finden oder nur durch Eigeninitiative mit Subunternehmern in Kontakt treten können. Hier könnte EKD in ein systematisches Ticketing-System investieren, bei dem Kunden automatisch eine Bestätigung und eine Fallnummer erhalten, sobald sie ein Anliegen melden. Das gibt den Kunden das Gefühl, dass sich tatsächlich jemand um ihr Problem kümmert.

Interviewer: Ein großer Teil der negativen Bewertungen bezieht sich auch auf die lange Dauer von Projekten und Verzögerungen. Was kann EKD in diesem Bereich tun?

Maurice Högel: Verzögerungen sind in der Bau- und Installationsbranche nicht unüblich, aber der Umgang mit diesen Verzögerungen ist entscheidend. Wenn Kunden monatelang auf die Fertigstellung ihrer Anlagen warten und keine Kommunikation erfolgt, eskaliert die Situation schnell. EKD sollte in diesem Zusammenhang über realistischere Zeitpläne nachdenken. Anstatt zu optimistisch zu planen und Kunden zu enttäuschen, sollte man lieber Pufferzeiten einplanen und diese auch offen kommunizieren.

Außerdem könnten regelmäßige Status-Updates helfen. Auch wenn es Verzögerungen gibt, sollten die Kunden proaktiv informiert werden, damit sie wissen, dass ihr Projekt nicht vergessen wurde.

Interviewer: Viele Kunden äußern sich auch über die Subunternehmer, die von EKD beauftragt werden. Oft wird bemängelt, dass diese unzuverlässig oder schlecht ausgestattet sind. Wie sollte EKD damit umgehen?

Maurice Högel: Der Einsatz von Subunternehmern ist in der Branche weit verbreitet, aber das bedeutet nicht, dass das Unternehmen keine Verantwortung für deren Arbeit übernehmen sollte. EKD muss sicherstellen, dass die Subunternehmer, die sie beauftragen, professionell und zuverlässig arbeiten. Dazu gehört eine strenge Qualitätskontrolle der Leistungen der Subunternehmer. Regelmäßige Kontrollen vor Ort und klare Richtlinien für die Subunternehmen könnten helfen, die Qualität der Arbeit sicherzustellen.

Zudem sollte EKD die Kunden darauf hinweisen, dass Subunternehmer im Einsatz sind und ihnen Transparenz über den Ablauf bieten, damit Kunden wissen, was sie erwarten können. Eine schlechte Leistung eines Subunternehmers fällt immer auf das Hauptunternehmen zurück, daher muss EKD die Verantwortung übernehmen und sicherstellen, dass nur qualifizierte und gut ausgerüstete Subunternehmer eingesetzt werden.

Interviewer: Ein weiterer Kritikpunkt, der oft erwähnt wird, betrifft die Abnahme und Anmeldung bei den Netzbetreibern, die teilweise über Monate nicht erfolgen. Wie kann EKD diesen Prozess verbessern?

Maurice Högel: Die Abnahme und Anmeldung bei Netzbetreibern sind oft komplexe und langwierige Prozesse, aber das entbindet EKD nicht von der Verantwortung, diese ordnungsgemäß und zügig durchzuführen. Hier ist eine engere Zusammenarbeit mit den Netzbetreibern erforderlich. EKD sollte den Abnahmeprozess besser koordinieren und klare Verantwortlichkeiten innerhalb des Unternehmens festlegen, damit diese Anmeldungen nicht monatelang aufgeschoben werden.

Zusätzlich könnte es sinnvoll sein, Kundenschulungen anzubieten, in denen den Kunden erklärt wird, was sie in Bezug auf die Netzabnahme erwarten können und welche Schritte notwendig sind. Eine klare Kommunikation über die notwendigen Schritte nach der Installation der Anlage könnte vielen Kunden Ärger ersparen.

Interviewer: Was würden Sie abschließend sagen, wie EKD mit den zahlreichen kritischen Bewertungen umgehen sollte?

Maurice Högel: EKD sollte die kritischen Bewertungen als Chance zur Verbesserung sehen. Es ist positiv, dass sie auf Plattformen wie Trustpilot auf Bewertungen reagieren. Doch darauf zu antworten, ist nur der erste Schritt. Sie müssen aktiv daran arbeiten, ihre Prozesse zu verbessern, um die Kritikpunkte zu beseitigen.

Die Wahrnehmung der Kunden ist entscheidend: Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Probleme ernst genommen werden und das Unternehmen kontinuierlich daran arbeitet, die Kundenbetreuung zu verbessern, könnte sich die negative Stimmung schnell ändern. Ein Unternehmen, das transparent und proaktiv auf Kritik reagiert, stärkt langfristig das Vertrauen der Kunden.

Interviewer: Vielen Dank, Herr Högel, für Ihre Einblicke und Empfehlungen!

Maurice Högel: Sehr gerne.